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酒店如何處理投訴？
來源：都市酒店集團(tuán) 侵刪
酒店出現(xiàn)投訴的原因
酒店方面的原因有服務(wù)質(zhì)量的不標(biāo)準(zhǔn)；承諾沒有兌現(xiàn)；宣傳與酒店實際的偏差；廣告內(nèi)容虛假，商品質(zhì)量問題；酒店設(shè)施設(shè)備及異常事件的突發(fā)；表達(dá)含糊，只說好處，不說清楚限制條件；管理的問題以及衛(wèi)生噪音等問題；規(guī)章制度的問題以及價格的設(shè)定等。
顧客方面的原因有顧客的經(jīng)濟(jì)水平、自身的情緒、顧客的閑暇時間、顧客的個性特質(zhì)、顧客的期望未得到滿足，以及接待中的服務(wù)爭議及收費標(biāo)準(zhǔn)問題。
客人投訴的處理一直是酒店服務(wù)行業(yè)的重要項目之一，這就要求作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對性的和謹(jǐn)慎的解決辦法，以實現(xiàn)酒店利益和顧客利益的統(tǒng)一。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
應(yīng)對措施
第一，穩(wěn)定情緒，誠懇耐心傾聽，并做必要的記錄，讓投訴者把內(nèi)心的不滿和抱怨全部表達(dá)出來，真摯地表示同情，爭取獲得與顧客情感上的共鳴。
第二，及時了解投訴內(nèi)容并感謝顧客對酒店的投訴，立刻做出解決投訴的決議，把握處理的進(jìn)程，力圖達(dá)到滿意的處理成果。
第三，酒店應(yīng)該設(shè)立專門接待投訴的部門，設(shè)立專門接待人 員，從而使投訴者有地方表達(dá)自己的不滿。
第四，把投訴當(dāng)成是對酒店的愛護(hù)，并及時將補(bǔ)救措施公之于眾，以維護(hù)酒店的聲譽。
第五，酒店通過語言和行為上的補(bǔ)救，表達(dá)對客人的抱歉與共鳴，尤其是客人情緒很不好的時候。
第六，取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時候，首先要做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來，并取得客人的信任和體諒。
第七，漢堡分析法?！皾h堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。
第八，指導(dǎo)探究方法。通過和客人在溝通中進(jìn)行引導(dǎo)式的咨詢，主動積極地理解顧客的不滿和抱怨、了解客人的需求和期 待，從而做出酒店方面的回應(yīng)，合理地給予雙方都能夠同意和接受的補(bǔ)償。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
處理客人投訴的基本原則
誠信原則。
客人投訴，不僅僅是知道，作為酒店工作人員還要盡可能解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時妥善的解決，而不是當(dāng)時說會解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。
賓客至上原則。
這意味著要把客人放在第一位?？腿耸蔷频晟娴囊揽浚彩蔷频臧l(fā)展之本，沒
有賓客，酒店的價值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價值。因此，酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實意地為其服務(wù)，盡可能滿足客人的正當(dāng)需求。
客人與酒店雙方利益相統(tǒng)一的原則。
在處理投訴的過程中，酒店方面既要盡******努力安慰滿足客人的要求，又要通過客人的投訴改進(jìn)酒店的不足，在客人投訴的過程中又要保護(hù)好酒店的利益，也要努力提升顧客的滿意度和酒店的信譽度。
顧客投訴的后續(xù)工作也是至關(guān)重要的，主要是對顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)和反饋。首先，要對顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)，而后制訂合理的方法，防止相似事件的再次發(fā)生。其次，對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，調(diào)查顧客的滿意度，從顧客那里獲得一些有益于飯店發(fā)展的建議。最后，酒店管理者應(yīng)根據(jù)顧客的需求和期望，不斷完善酒店的配套設(shè)施，加強(qiáng)酒店特色文化的建設(shè)，增強(qiáng)顧客滿意度和酒店的美譽度，以此獲得利益******化。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
酒店的投訴并不是壞事，通過顧客的投訴，酒店可以意識到自己的不足。在接到投訴后，酒店應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，對顧客的每一次投訴都不能夠忽視，處理得當(dāng)很可能會為酒店帶來意想不到的收獲。因此，酒店處理好客人投訴的問題，不僅能夠改進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平，也能樹立良好的企業(yè)形象，更有利于酒店與顧客建立起良性的互動關(guān)系，為企業(yè)贏得良好信譽，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)。
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