整編 | 酒店焦點(diǎn)資訊 侵刪

編輯 | 丹尼 侵刪

導(dǎo)讀：

一般來說，酒店飛單指的是一些酒店服務(wù)員通過各種不正當(dāng)手段獲取私利，其中包括餐飲飛單、客房飛單（以下簡稱飛房）、商務(wù)費(fèi)用飛單、信用卡飛單等。所有飛單行為都會給酒店帶來一定的損失，其中最普遍發(fā)生的“飛房”，不僅發(fā)生在缺乏財務(wù)機(jī)制的小酒店，一些設(shè)有財務(wù)制度的酒店稍一疏忽也難逃“黑手”，對酒店管理者而言最為頭疼。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

01

飛房的主要形式

1、房費(fèi)PMS不入賬。

尤其是針對那些時租房客人，酒店前臺只做房卡不入賬，當(dāng)這類客人退房后，通過不做結(jié)賬離店處理安排過夜客人入住修改住客信息、或?qū)⒃瓡r租房客人信息直接修改為新入住客人信息進(jìn)行換房處理，均會產(chǎn)生客房“飛單”。通常會由前臺與客房共同操作才能完成。

（1）客人13：30入住日房，前臺知道此客人習(xí)慣是2小時退房，此時正好管理人員因開會等原因這幾個小時不在，不入帳，鉆此空子。

（2）日房客人退房后，前臺不結(jié)賬離店，安排過夜房客人住進(jìn)此房，修改客人信息，自己獲取日房收入。

（3）日房客人退房后，PMS中不做退房處理。等另外客人到店，將“日房”原客人的信息，修改為新到店客人的信息后，再進(jìn)行換房處理，之后將前一位客人帳單銷毀的飛單現(xiàn)象。

2、修改房價。

有些酒店服務(wù)人員擁有折扣權(quán)限，要求客人付高價賺取其中差額；或在結(jié)賬時擅自修改房價謀取其中利益。

客人原定1天，實(shí)際只用了鐘點(diǎn)房時間就退房，客人按1天結(jié)帳，前臺將客人的房價改為鐘點(diǎn)房價格，再作退房處理的飛單現(xiàn)象。

3、餐飲飛單。

餐廳服務(wù)員收取客人現(xiàn)金后，修改或丟棄點(diǎn)菜單，不交款。前臺服務(wù)員收到掛帳單后，不掛帳，但向客人收錢時，不少收。這種現(xiàn)象容易發(fā)生前臺知道客人用完早餐或午餐后馬上要退房的情況下。

4、商務(wù)費(fèi)用飛單。

幫客人復(fù)印和傳真后，客人付現(xiàn)金，不入帳。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

造成的損失與影響

1. 飛房最直接造成的損失就是導(dǎo)致酒店收益減少，經(jīng)濟(jì)蒙受損失。通過違法操作獲得的既得利益本應(yīng)是酒店經(jīng)營收入，最后被裝進(jìn)了個人腰包。

2. 由于其間會有經(jīng)營數(shù)據(jù)的改動，這對酒店整個經(jīng)營數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計分析都將產(chǎn)生不利影響。飛房的行為若不進(jìn)行及時有效的管理，也容易縱容涉事員工變本加厲，因此很多酒店面對飛房時都是“0容忍”的處理態(tài)度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰相關(guān)金額并辭退，永不錄用。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

酒店管理者應(yīng)對飛房的辦法

飛房現(xiàn)象的滋生會對酒店管理產(chǎn)生妨害，為此很多酒店的經(jīng)營管理者也出臺了一些應(yīng)對方法，規(guī)避員工徇私飛房，在此整理歸納僅供參考：

客房飛單

1、激勵法。

對前臺、客房等酒店服務(wù)崗位采用績效制。在固定底薪基礎(chǔ)上，員工績效與對客開房數(shù)等數(shù)據(jù)相關(guān)，根據(jù)服務(wù)數(shù)量計算績效，以防止飛房。

2、售房數(shù)的核對。

由客房主管統(tǒng)計以下數(shù)字：前天的出租房間數(shù)=昨日打掃的所有退房數(shù)+昨日打掃的住房數(shù)-昨日打掃的日房數(shù)+前天打掃的日房數(shù)。報給店長/店助復(fù)核前天的出租率是否準(zhǔn)確，對房態(tài)記錄與PMS不符的進(jìn)行核查，修改過房態(tài)的重點(diǎn)關(guān)注修改次數(shù)；也可以由客房主管對售房數(shù)進(jìn)行核對，復(fù)核出租率；如有差異，要尋找原因，特別是日房數(shù)量。

3、換房監(jiān)管。

任何換房必須請客人在《房間/房價變更單》簽字；值班經(jīng)理夜審時在PMS中打印《換房記錄表》，對照封包中的《房間/房價變更單》，審核換房原因是否合理，如有問題，服務(wù)員解釋原因，必要時報店長根據(jù)情況作出判斷。日審時，查看上交的《預(yù)收款收據(jù)》是否有缺號，如有，前臺必須說明原因。

4、簽名法。

退房時必須打印帳單請客人簽名。為防止飛單人員防冒客人簽名，應(yīng)在日審和夜審時，注意核對入住登記單簽名和結(jié)賬簽名一致。如兩者簽名不一致，且發(fā)生過沖賬，應(yīng)加以關(guān)注，尋找原因。

5、輪班法。

周期調(diào)換前臺、客房人員、值班經(jīng)理的搭配與應(yīng)勤時間，不設(shè)24小時班，避免在客人整個入住、退房時間段內(nèi)，同一服務(wù)員可以完全處理同一客人的所有住宿過程。

6、折扣管理法。

由于促銷，酒店會發(fā)放抵用券。酒店應(yīng)嚴(yán)格抵用券的管理。在前臺等服務(wù)人員方便拿取的地方，不應(yīng)存放抵用券，一般應(yīng)由店助專管，并在銷售時發(fā)放。抵用券只能在入住時出示有效，接待人員應(yīng)最晚在辦完入住手續(xù)后立即報告值班經(jīng)理復(fù)核抵用券的使用，不允許客人退房后報告。

7、當(dāng)發(fā)生外卡消費(fèi)時，日審應(yīng)核對簽名和住宿登記單簽名是否一致。如不一致，應(yīng)查找原因。

8、對原定1天，但實(shí)際只使用休閑房時間的，要求前臺服務(wù)員必須主動給休閑房價格。以誠信待客，并吸引客人下次再來。

9、沖賬應(yīng)寫明原因。如是結(jié)賬時出示會員卡沖賬，除寫原因外，應(yīng)注明會員卡卡號。

餐飲飛單

1、點(diǎn)菜單必須連號，不得遺失。

點(diǎn)菜單修改，必須在客人結(jié)帳前報餐廳主管或當(dāng)班值班經(jīng)理簽名。廚房應(yīng)保留傳送到廚房的點(diǎn)菜單，每天畢餐后，交當(dāng)班值班經(jīng)理。值班經(jīng)理應(yīng)在夜審前核對廚房點(diǎn)菜單和餐廳封包內(nèi)點(diǎn)菜單，發(fā)現(xiàn)差異要尋找原因。

2、自助早餐不收現(xiàn)金。

商務(wù)費(fèi)用飛單

主要加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控。

雖然可以對復(fù)印采用登記和記數(shù)器核對的方法，但由于工作繁瑣，不建議在日常采用，可在懷疑時，采用此方法抽查。

飛房的誕生源于部分酒店從業(yè)者文化素養(yǎng)不高，人力的管理辦法不足，由于很多酒店（尤其是規(guī)模較小，無健全財務(wù)管理體制）無法配備很多管理人員進(jìn)行監(jiān)管。上文中的激勵法，必須保證正常流程下的績效大于客房飛單帶來的私人收入，否則還是無法規(guī)避貪欲鋌而走險。