來源：鄭叫獸高登科技 侵刪

在當(dāng)今競爭激烈的酒店行業(yè)中，提供“0 差評”的服務(wù)是每個酒店追求的目標(biāo)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店應(yīng)該關(guān)注以下 15 項服務(wù)關(guān)鍵點。

第一、預(yù)定環(huán)節(jié)

1）預(yù)定后沒有收到任何提示告知預(yù)定成功

01.客人預(yù)定成功后，酒店可通過短信或電話等形式告知客人已經(jīng)預(yù)定成功，并趁機詢問客人的個性化需求，以便為客人提供更有針對性的服務(wù);

02.還可為客人提供一份歡迎指南，包括如何到達(dá)酒店、停車信息、入住流程等，幫助客人更順利地到達(dá)和入住。

2）訂單已被確認(rèn)，卻通知客人房間已滿或需補差價

向客人提供替代的房型選擇，以彌補房間已滿的情況。如需補差價，解釋原因，并提供不同的房型和價格選擇;

如果客人不愿意補差價或改變預(yù)訂，酒店應(yīng)該尊重原訂單盡量避免讓客人感到被迫接受不利的變化;

酒店還可以考慮提供一些額外的補償，如免費早餐、餐飲券、房間升級等。

3）承諾免費接送機，但因為特殊原因臨時加收費用

主動聯(lián)系客人，詢問班次、時間，如遇特殊時間段或客人臨時變更時間等問題，確實需要加收費用，需向客人解釋清楚原因并征求客人意見。同時，記錄此類問題，并在預(yù)定平臺做好說明。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

第二、入住環(huán)節(jié)

1）進入酒店沒有人幫忙拿行李，態(tài)度冷漠

01.認(rèn)為幫客人提行李不是分內(nèi)職責(zé)，就視而不見;

02.在酒店入口提供行李推車，方便客人自行使用，也有助于提醒他們酒店提供行李服務(wù)，培訓(xùn)酒店員工，使他們在客人進入酒店時能夠主動提供幫助，拿行李，以及禮貌地問詢是否需要幫助。

2）酒店可以提前通過電話或短信通知未到店客人，讓他們知道可能的等待情況

01.安排專人引導(dǎo)客人在指定區(qū)域等待，并告知大概還需等待的時間，讓客人做好心理準(zhǔn)備。同時，可提供小零食或飲品等，讓客人邊休息邊等待，安撫他們的情緒;

02.有自助入住機的酒店，可安排服務(wù)人員引導(dǎo)使用。

3）客人打電話提特殊要求，前臺沒有記錄

01.一些客人會提前聯(lián)系，提出房間朝向或客房布置等特殊需求，這種情況前臺需要認(rèn)真做好記錄，并在交班時做好交接;

02.如確實沒有做好記錄或記錄丟失，應(yīng)誠懇道歉，并盡力滿足客人需求，同時給予客人一定的補償。

第三、住店環(huán)節(jié)

1）異味、衛(wèi)生等問題

01.在客人入住前做好全面清潔，并進行徹底的客房檢查，尤其是浴室、垃圾桶、角落等隱蔽區(qū)域;

02.如果客人在入住后提出異味或衛(wèi)生問題，酒店應(yīng)該立即采取措施解決問題，派人前往客房清理和處理。

2）缺少客人所需的服務(wù)設(shè)施或用品

01.酒店應(yīng)該將客戶需求和滿意度放在首位，確保提供基本的服務(wù)和設(shè)施，滿足客人的期望。如果出于成本考慮，可以尋找創(chuàng)新的方法來降低成本，而不是犧牲客戶體驗。例如，優(yōu)化運營流程、降低能源消耗等;

02.通過點評、客人反饋等渠道聽取客人意見，了解他們對服務(wù)和設(shè)施的期望，以便進行調(diào)整和改進。

3）空調(diào)等設(shè)施損壞，無法使用

01.客人入住前做好檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理;

02.如客人已經(jīng)入住，酒店維修人員或相應(yīng)的部門應(yīng)立即前往客房，檢查設(shè)施損壞的情況，小問題及時修理，如果需要更換房間，酒店應(yīng)該提供協(xié)助，幫助客人搬遷到另一個房間;

03.在問題得到解決后，酒店應(yīng)該追蹤客人的反饋，確保他們對解決方案滿意;有條件的酒店可考慮提供一些補沿業(yè)經(jīng)理人退房、贈送果盤等。

4）辦好入住后，無人引導(dǎo)或電梯口很隱蔽

5）歡迎水果簡陋或不新鮮

6）與宣傳不相符或與價格或檔次不匹配

圖片來源：錦囊泛娛酒店

第四、用餐環(huán)節(jié)

1）早餐被吃完了或營業(yè)時間太晚或太短

01.酒店餐廳根據(jù)當(dāng)天出租率情況準(zhǔn)備好足夠的餐食;

02.對于早走的客人可為其提供打包服務(wù)，對于晚起的客人，可提供送餐到房服務(wù)或適當(dāng)延遲閉餐時間。

2）客人催菜后，沒有得到反饋

01.上菜較慢時，服務(wù)人員應(yīng)主動幫客人催菜并給予客人反饋，讓客人知道他們的菜品正在加急制作中;

02.提供一些小吃或開胃菜，以緩解等待的不滿情緒。

3）服務(wù)人員響應(yīng)速度慢

01.用餐高峰期前，餐廳應(yīng)該根據(jù)預(yù)訂情況和歷史數(shù)據(jù)預(yù)測客人數(shù)量，提前協(xié)調(diào)服務(wù)人員數(shù)量;

02.提供多種點餐渠道，如掃碼點餐、手機應(yīng)用預(yù)訂等，讓客人可以自主選擇，減少等待時間;

03.在繁忙時段，將服務(wù)人員分工合作，分擔(dān)不同的任務(wù)，以提高整體效率。同時，建立良好的內(nèi)部溝通機制，使服務(wù)人員能夠快速協(xié)調(diào)，提供更及時的服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

第五、離店環(huán)節(jié)

1）跟客人索要或拿禮物來交換好評

01.送客人伴手禮沒有錯，但不能以此為借口交換好評，容易引發(fā)客人反感;

02.正確的做法是在客人入住過程中尋找恰當(dāng)?shù)臅r機詢問客人入住意見，獲得客人肯定答復(fù)后，提示可以給個好評。而如果客人給出負(fù)面反饋，則需馬上解決;

03.在辦理離店時，不要問客人“是否有哪些不滿意的”，而要問“入住期間哪些是令您感到印象深刻的”，激發(fā)客人正面聯(lián)想，同時趁機提示給好評。

2）客人需要前臺幫忙叫車，但遭到拒絕

盡量滿足客人的需求，如實在無法滿足的情況下，可幫忙協(xié)助使用客人自己的打車軟件叫車。

3）客人遺留的物品被丟棄

01.以為客人留下的物品是沒用的廢品直接丟棄是不可取的，對于客人而言很可能是非常重要但不小心遺漏的東西;

02.在清潔過程中，要檢查創(chuàng)下、沙發(fā)、衛(wèi)生間等各個角落，是否有客人遺留的物品，如果有，需立即聯(lián)系客人確認(rèn)，并盡快幫客人寄送過去。