來源：酒店行動(dòng)學(xué)習(xí) 侵刪

服務(wù)創(chuàng)新是為了提高服務(wù)質(zhì)量。在酒店業(yè)競爭激烈的今天，酒店人需要不斷優(yōu)化服務(wù)，才能令客人滿意，收獲好口碑。

今天的內(nèi)容，有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的概念和實(shí)操，希望對大家的工作有所啟發(fā)。

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服務(wù)創(chuàng)新的概念

什么是服務(wù)中創(chuàng)新？簡單來說，服務(wù)中創(chuàng)新就是指提升服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)。如果僅僅單看創(chuàng)新兩字，可能很多人要問了，創(chuàng)新不就是要推陳出新嗎？是的，是要出新，但是不推陳。

因?yàn)樵谖覀兊膶?shí)際工作中，我們還需要制度和流程來具體規(guī)范我們的服務(wù)工作。我們現(xiàn)在所講的創(chuàng)新其實(shí)是在服務(wù)中加入個(gè)性化要素。大家在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己獨(dú)具個(gè)性，特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。

服務(wù)創(chuàng)新對員工個(gè)人素質(zhì)要求較高，需要具備以下意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)好客人。

1、超前意識(shí)

員工需要隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在客人提出要求之前。如：提客人行李、送餐時(shí)開酒瓶、客房送水果等等。

2、應(yīng)變意識(shí)

客人的情況可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，員工必須為客人變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪客人需求繁多。如：房間因朝向、設(shè)施、安全、噪音等問題要求換房；前廳行李員為客人擦拭皮鞋，更換皮帶等等。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

  2  

個(gè)性化服務(wù)

在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每位客人提供針對其個(gè)性的服務(wù)，這種個(gè)性化服務(wù)就是在服務(wù)創(chuàng)新。員工需要樹立“客人交辦的事，到我為止”的服務(wù)理念。每個(gè)員工為客人提供最直接、最快捷的各項(xiàng)服務(wù)。

1、接受顧客的請求，合理解決客人問題

①員工在酒店任何工作區(qū)域面對客人時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向客人禮貌問候；

②遇到客人提出服務(wù)請求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確客人具體的需求。當(dāng)客人的請求簡單明了時(shí)，給予客人肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足客人的需求；當(dāng)客人的請求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述客人的請求，若有必要，需耐心地與客人一起弄清事情的原委，從而最終確定客人的需求；

③任何員工不得以任何借口直接向客人的請求說“不”，不得拒絕幫助客人，也不得有支使客人去找其他部門或個(gè)人。

2、處理客人請求，盡心盡力　　

①所有員工必須盡******努力滿足客人的合理需求，不允許拒絕客人；

②處理客人請求時(shí)，要以滿足客人最終需求為目標(biāo)；

③員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處理客人請求，滿足客人的需求；

④不能立即完成、需要請求同事協(xié)助的，請客人稍候；

⑤當(dāng)客人的需求超過自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級匯報(bào)請示；

⑥被客人首先問到的員工，要對客人的請示負(fù)責(zé)到底。在滿足客人需求期間，其他員工必須給予配合。若因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理客人請求而引起投訴的，由首問員工對此負(fù)責(zé)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

  3  

創(chuàng)新服務(wù)理念

酒店需要?jiǎng)?chuàng)新自己的服務(wù)理念，才能打造自己的品牌印象。這需要一線服務(wù)人員在工作中不斷發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、實(shí)施來完成創(chuàng)新。

有酒店秉持情感理念服務(wù)，認(rèn)為客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的。服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成酒店的朋友。

1、親情一家人

“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這一理念，要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近客人，自覺地，而不是被動(dòng)地為付了錢的客人，付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使客人得到生理上和心理上的滿足。

在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出“以情服務(wù)、用心做事”的精神。這種精神推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù)，不僅要滿足客人的一般需求，而且要滿足客人的個(gè)性需求；不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要滿足客人的心理需求。

2、移情于客人

所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求。用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。

這要求員工站在客人的角度，去預(yù)測客人的需求。要在客人到來之前，滿足客人需求；要在客人開口之前，化解客人的抱怨；要在客人不悅之前，給客人一個(gè)驚喜；要在客人離店之前，讓客人大喜過望，使客人從滿意再到“滿溢”。

3、我們每個(gè)人都是“客人代表”

“客人代表”就意味著和客人保持親近，了解客人的內(nèi)心需求。要站在客人立場，替客人想，幫客人想，想客人想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o論有什么需求，有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。

特別對于客人開口的需求，要千方百計(jì)地予以滿足。比如，客人第一次來酒店入住，有任何特殊要求做到后需要記錄好。這樣客人再次入住時(shí)，無需客人開口，便將客房布置好。

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