來源：王麗娜 邁點(diǎn) 侵刪

近期，國內(nèi)頭部酒店集團(tuán)紛紛發(fā)布了ESG報(bào)告，將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為集團(tuán)發(fā)展的重要支撐。6月5日，東呈集團(tuán)發(fā)布了首份《可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》，充分展示了其踐行“零碳旅呈——共建美好新生活” 可持續(xù)發(fā)展ESG戰(zhàn)略的決心。5月31日，華住集團(tuán)發(fā)布《2023年可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》，這已是其連續(xù)4年發(fā)布ESG報(bào)告。5月23日，亞朵集團(tuán)發(fā)布了首份《亞朵集團(tuán)2023年度ESG報(bào)告》。4月2日，錦江酒店發(fā)布了《2023年度環(huán)境、社會與公司治理(ESG)報(bào)告》。首旅集團(tuán)也披露了其《2023年度ESG報(bào)告》。

本土頭部酒店品牌以積極的姿態(tài)擁抱 ESG，在應(yīng)對 ESG 這一可持續(xù)發(fā)展命題時(shí)，各家酒店可謂是施展渾身解數(shù)，各顯其能。基于對各家酒店ESG 報(bào)告的分析，邁點(diǎn)總結(jié)出了以下幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。

01

關(guān)于“E”——環(huán)境

為應(yīng)對氣候變化，減少二氧化碳為主的溫室氣體排放，我國明確提出：2030年前實(shí)現(xiàn)“碳達(dá)峰”，2060年前實(shí)現(xiàn)“碳中和”。ESG中的“E”即環(huán)境(Environmental)，是推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰、碳中的重要抓手。

錦江酒店（中國區(qū)）初步搭建了能源錄入系統(tǒng)，分析跟蹤電力和水資源消耗，同時(shí)依托能源管理物業(yè)平臺進(jìn)行日常監(jiān)管。還與支付寶合作推出了“綠色入住”行動，推廣環(huán)保六小件的使用、回收廢舊布草以節(jié)約利用資源。此外，錦江麗笙酒店加入了“制‘皂’希望”公益項(xiàng)目，為減少固體肥皂廢料、深化可持續(xù)實(shí)踐作出貢獻(xiàn)。

首旅于 2022 年提出“去塑行動” 第一個(gè)五年計(jì)劃倡議，推動酒店在 5 年內(nèi)減少使用 50%即 100 億個(gè)塑料瓶，并在減少能源浪費(fèi)、減少水資源使用、能源計(jì)量、節(jié)能管理與操作、建筑節(jié)能、設(shè)備選型與管理以及節(jié)能宣傳與培訓(xùn)等方面積極行動。

華住的綠色發(fā)展理念則由綠色建筑、綠色經(jīng)營、綠色服務(wù)三大板塊組成。在綠色建筑方面，擴(kuò)大環(huán)保材料的應(yīng)用，采用“模塊化營建方案”以節(jié)約資源；在綠色經(jīng)營方面，持續(xù)優(yōu)化能源管理，探索高效節(jié)能技術(shù)，積極推廣使用空氣源熱泵，開發(fā)環(huán)保運(yùn)營物資，健全水資源和廢棄物管理體系；在綠色運(yùn)營方面，實(shí)施綠色住-續(xù)住免換洗項(xiàng)目，減少碳排放。

亞朵也在報(bào)告中展示，通過模塊化設(shè)計(jì)與裝配，不但能根據(jù)門店實(shí)際情況調(diào)整模塊組件的大小和尺寸，實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)復(fù)制，提高施工效率，還能減少廢棄物的產(chǎn)生，節(jié)約資源。此外，亞朵還采用了經(jīng)久耐用的墻面墻布地板等環(huán)保建筑材料、節(jié)能節(jié)水設(shè)備和綠色運(yùn)營耗材，踐行環(huán)境友好。

東呈在報(bào)告中也指出，減少使用一次性消耗品，采用易再生、可降解的材料生產(chǎn)易耗品，例如環(huán)?？沙掷m(xù)的木材制作房卡；裝修材料使用環(huán)境友好型涂料和木材；使用節(jié)能型設(shè)施設(shè)備以提高能源使用效率。

此外，各頭部酒店集團(tuán)都在ESG報(bào)告中將應(yīng)對氣候變化作為企業(yè)環(huán)境管理的重要課題。綜合來看，本土頭部酒店集團(tuán)的可持續(xù)環(huán)保舉措主要圍繞于降低水電資源的消耗、優(yōu)化能源使用效率、減少污染物排放等方面，多維度、全方位踐行環(huán)保理念，為推動行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

可持續(xù)的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店贏得客戶青睞、樹立良好口碑的核心要素，也是酒店在激烈的市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵法寶，能夠幫助酒店吸引客源，拓展市場份額，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。各頭部酒店集團(tuán)高度重視服務(wù)，在ESG報(bào)告中用較大篇幅介紹了其完善的服務(wù)管理體系、多元創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)。

首先是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。從踏入酒店的那一刻起直至離開，良好的服務(wù)能夠讓住客在各個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，感受到關(guān)懷與尊重，能極大增強(qiáng)住客對酒店的信任感和忠誠度。

錦江在報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，重視客戶的需求、體驗(yàn)和反饋。因此，錦江建立了完善的客戶服務(wù)管理體系和客戶投訴處理流程，多方位精進(jìn)服務(wù)，提升客戶入住體驗(yàn)。

首旅通過客戶口碑管理、質(zhì)量督導(dǎo)和客戶投訴管理，持續(xù)提升務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。例如，如家酒店利用 VoC(Voice of Customer)項(xiàng)目，對客戶的反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，提升客戶滿意度。

為打造客戶滿意閉環(huán)，華住通過多渠道接收客戶反饋。此外，華住根據(jù)旗下酒店品牌特性推出了各具特色的品牌服務(wù)和創(chuàng)意體驗(yàn)服務(wù)，例如全季 5.0 與桔子酒店 3.0 新產(chǎn)品，分別在茶文化與健康陽光生活中演繹品牌新篇章。此外，華住還推出了花間堂寵物友好酒店。

亞朵也在ESG報(bào)告中提出，將寵物當(dāng)做“小客人”，推出了寵物友好服務(wù)。在常規(guī)的覆蓋入住前、中、后的全流程暖心服務(wù)和人文關(guān)懷以外，亞朵還提供非常規(guī)的驚喜和樂趣，并鼓勵(lì)客戶探索美好世界。

東呈聚焦提升客戶體驗(yàn)和優(yōu)化客戶服務(wù)，提供餐飲服務(wù)、洗衣送回服務(wù)等服務(wù)，建立完善的客戶投訴管理流程以實(shí)現(xiàn)客戶全程安心入住。

其次是數(shù)字科技賦能?？萍紕?chuàng)新是實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，能有效提升酒店運(yùn)營效率和住客體驗(yàn)感。

東呈利用 2023 年落地的裝配化研發(fā)基地優(yōu)勢，有效控制成本、縮短工期；通過智呈系統(tǒng)和智慧巡檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，決策智能化；從線上預(yù)訂到自助入住、機(jī)器人送物，再到全屋智能語音控制，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)、萬物物聯(lián)以及人工智能的深度融合。

華住借助華住會 APP 小程序以及多種便捷智能化酒店設(shè)備，如智能洗衣服務(wù)、自動電話應(yīng)答機(jī)器人等，讓數(shù)字化服務(wù)流程涵蓋住客從入住到退房后的各個(gè)環(huán)節(jié)。

亞朵則開發(fā)了亞朵 APP 和小程序作為官方服務(wù)渠道，在內(nèi)部運(yùn)營方面推出一系列數(shù)字化工具，以提升酒店智能化運(yùn)營和管理效能，從而為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

首旅也通過新一代智能酒店服務(wù)系統(tǒng)——文殊智慧平臺，實(shí)現(xiàn)客戶需求一鍵觸達(dá)和服務(wù)一鍵響應(yīng)，有效提升酒店客需、智能客控和自動化場景的服務(wù)效率。

最后是保障入住安全。各頭部酒店集團(tuán)紛紛采取措施，保障住客入住期間的消防安全、信息安全、食品安全，打造安全放心的入住環(huán)境。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

吸引、培養(yǎng)與留住人才

人才是酒店發(fā)展的源頭活水，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。各酒店集團(tuán)深刻認(rèn)識到這一點(diǎn)，在ESG報(bào)告中展示了一系列吸引、培養(yǎng)和留住人才的創(chuàng)新性舉措。

華住升級“一線直通車2.0”版本以及內(nèi)部華通平臺，廣泛聽取一線員工意見反饋。面對不同崗位人才需求，推出了“華耀計(jì)劃”、“領(lǐng)航計(jì)劃”等招聘項(xiàng)目。此外，華住在報(bào)告中提出，要尊重不同種族、膚色、宗教信仰的員工的平等性，積極建設(shè)殘疾友好的辦公環(huán)境。

東呈將人才視為集團(tuán)核心資產(chǎn)，圍繞“選才、訓(xùn)導(dǎo)、使用、激勵(lì)”這四個(gè)方面進(jìn)行人才培養(yǎng)，相繼推出了“青苗工程”、“青穗工程”、“三三制”等人才培養(yǎng)模式，通過“潛龍班”、“飛龍班”等通道構(gòu)建人才管理閉環(huán)。

錦江酒店(中國區(qū))則實(shí)行“錦玉體系”的“STONE”模型職業(yè)發(fā)展體系，并搭建了內(nèi)部線上學(xué)習(xí)平臺“享平臺”進(jìn)行職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)。

亞朵面向不同發(fā)展階段的員工，分別建立了老姆燈訓(xùn)練營、個(gè)性化發(fā)展計(jì)劃帶教培養(yǎng)、板凳隊(duì)員培養(yǎng)計(jì)劃，以及“新春蕾”管培生計(jì)劃。亞朵員工還自發(fā)成立了愛心組織“亞朵愛心基金”，幫助有特殊困難的員工。

為保障員工人身安全，各家酒店都將安全生產(chǎn)納入ESG報(bào)告中，為員工提供安全的工作和生活環(huán)境，通過安全培訓(xùn)和演習(xí)等活動提升員工安全意識。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04

鄉(xiāng)村振興與公益

結(jié)合我國鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，各頭部酒店集團(tuán)在關(guān)注社會公益的同時(shí)，還將助力農(nóng)業(yè)發(fā)展作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要部分，ESG與鄉(xiāng)村振興融合日益加深。

錦江開展了ZMAX 元點(diǎn)計(jì)劃 和“云居愛心中轉(zhuǎn)站”，進(jìn)行環(huán)保助學(xué)，助力鄉(xiāng)村振興，不僅提供就業(yè)機(jī)會，還助力當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)的升級。此外，作為 ESG 可持續(xù)發(fā)展實(shí)踐先鋒者，錦江制作了微電影《有光的地方》，傳遞了可持續(xù)發(fā)展的理念。

首旅則采取銷售幫扶、資源幫扶、活動幫扶的方式，對北京市平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)晏莊村開展幫扶支持，在產(chǎn)業(yè)振興、組織振興、人才振興、文化振興、生態(tài)振興五個(gè)方面持續(xù)發(fā)力，幫助晏莊村增強(qiáng)“自我造血”能力。

華住深耕鄉(xiāng)村教育，開展了“書香漢庭”活動，為邊遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生提供多元教育；利用供應(yīng)鏈優(yōu)勢，開展“政和茶產(chǎn)業(yè)幫扶”項(xiàng)目、打造全季生態(tài)農(nóng)場;同時(shí)成立專項(xiàng)基金，助力農(nóng)業(yè)發(fā)展。

起源于云南亞朵村的亞朵集團(tuán)則貼合亞朵村文化特色和地理性質(zhì)，積極開展“亞朵村的茶”、“愛心試衣間”、“亞朵初心之旅”等公益活動，為亞朵村民拓寬產(chǎn)品銷量，創(chuàng)造就業(yè)崗位，助力鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

東呈也通過“關(guān)愛月”活動和“予樂同行”公益助學(xué)等活動，服務(wù)于各類公益項(xiàng)目，通過捐款、物資支持、志愿活動等多種方式，幫扶山區(qū)弱勢群體。

05

寫在最后

酒店 ESG，同一個(gè)考題的不同解法，卻都指向了同一個(gè)目標(biāo)：可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)作為一個(gè)與人們生活息息相關(guān)的行業(yè)，其可持續(xù)發(fā)展不僅關(guān)乎企業(yè)自身的利益，更關(guān)系到社會的長遠(yuǎn)發(fā)展。本土頭部酒店集團(tuán)在 ESG 領(lǐng)域的積極探索和寶貴經(jīng)驗(yàn)，為行業(yè)其他酒店提供了借鑒。隨著社會對可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注度不斷提升，相信會有更多的酒店加入到可持續(xù)發(fā)展的行列中來。

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