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本指標(biāo)是評(píng)價(jià)酒店自由資本及其積累獲取報(bào)酬水平的最具綜合性與代表性的指標(biāo)。

對(duì)一家酒店來(lái)說(shuō)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)并不能完全反映其綜合實(shí)力，對(duì)一家酒店綜合實(shí)力的測(cè)評(píng)，需從下列因素考慮。

#01

經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)

1、獲利能力指標(biāo)——利潤(rùn)

利潤(rùn)是酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估最常用的指標(biāo)，它可以考核酒店資本投資額所賺取的利潤(rùn)。資本回報(bào)率等指標(biāo)能體現(xiàn)酒店的發(fā)展?fàn)顩r。

1)凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)率/平均凈資產(chǎn)×100%，本指標(biāo)是評(píng)價(jià)酒店自由資本及其積累獲取報(bào)酬水平的最具綜合性與代表性的指標(biāo)。

2)資本回報(bào)率=利潤(rùn)/運(yùn)用資本×100%，也稱資本運(yùn)用回報(bào)率、投資回報(bào)率(ROI)是一種評(píng)估酒店盈利的指標(biāo)，指酒店利潤(rùn)占投資金額的百分比，說(shuō)明酒店投入的資本能夠創(chuàng)造的利潤(rùn)大小。

3)主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率=主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入凈額×100%，本指標(biāo)體現(xiàn)了酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)對(duì)利潤(rùn)總額的貢獻(xiàn)，以及對(duì)酒店全部收益的影響程度。

4)市場(chǎng)增加值(MVA)，是股東已經(jīng)投資到酒店的金額與其他以今天的市價(jià)出售其股份收回的金額之間的差異，其是酒店當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)值與在整個(gè)酒店生命期中已投入資本的總和之差，即MVA=總市值-投入資本。

2、運(yùn)營(yíng)收益指標(biāo)——收入

經(jīng)營(yíng)績(jī)效可可以用主營(yíng)收入或營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率來(lái)衡量，其充分體現(xiàn)了酒店發(fā)展成功與否的狀況。

1)客房收益率=市價(jià)客房銷售額/潛在客房銷售額=出租率×房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率。本指標(biāo)從客房平均房?jī)r(jià)和平均出租率反映酒店收益水平即市場(chǎng)占有份額。

2)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率=本年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)額/上年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額×100%。本指標(biāo)衡量酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)占有能力，不斷增加主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是酒店生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的條件。

3)餐飲毛利率=毛利額/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入×100%。本指標(biāo)是通過(guò)食品原材料及飲料進(jìn)貨成本、驗(yàn)收、加工、烹飪、銷售等各環(huán)節(jié)的餐飲成本控制，評(píng)價(jià)餐飲獲利能力。

3、成本控制指標(biāo)——成本

大多數(shù)酒店的財(cái)務(wù)計(jì)劃有費(fèi)用預(yù)算、產(chǎn)品、服務(wù)計(jì)劃成本，績(jī)效評(píng)估的一般方法是看其實(shí)際成本費(fèi)用比預(yù)算成本費(fèi)用高還是低，以此來(lái)判斷成分費(fèi)用控制是否失控。

1)成本費(fèi)用降低率=(實(shí)際成本費(fèi)用-預(yù)算成本費(fèi)用)/預(yù)算成本費(fèi)用×100%。

2)存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=平均存貨×360/主營(yíng)業(yè)務(wù)成本。本指標(biāo)存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)越少，資金占用水平越低，表示酒店由于銷售順暢而具有較高的流動(dòng)性。

3)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)=平均應(yīng)收賬款×360/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入凈額。本指標(biāo)周轉(zhuǎn)天數(shù)越少，說(shuō)明收回應(yīng)收賬款越快，收賬費(fèi)用和壞賬損失越少。采用本指標(biāo)的目的在于促進(jìn)酒店通過(guò)合理制訂賒銷政策，嚴(yán)格銷貨合同管理，及時(shí)結(jié)算等途徑，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的前后期管理，加快應(yīng)收賬款回收速度，活化酒店運(yùn)營(yíng)資金。

4)成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額×100%。本指標(biāo)從耗費(fèi)角度評(píng)價(jià)酒店收益狀況，有利于促進(jìn)酒店加強(qiáng)內(nèi)部管理，節(jié)約支出，提高經(jīng)營(yíng)效益。

4、現(xiàn)金流量指標(biāo)

酒店也應(yīng)監(jiān)控其現(xiàn)金流量，以確保酒店從經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造充分的現(xiàn)金去滿足可預(yù)見(jiàn)的負(fù)債，測(cè)定現(xiàn)金流量能力的指標(biāo)是酒店在某一期間賺取的自由現(xiàn)金流量金額。自有現(xiàn)金流量是指酒店管理層日常有權(quán)開(kāi)銷的現(xiàn)金。

1)資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100%。本指標(biāo)是衡量酒店債務(wù)償還能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要指標(biāo)。

2)速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100%。本指標(biāo)表明酒店償還流動(dòng)負(fù)債的能力。

3)盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)=經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金凈流量/凈利潤(rùn)。本指標(biāo)從酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)金及其等價(jià)物的流入量與流出量的動(dòng)態(tài)角度，對(duì)酒店收益的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，充分反映出酒店凈收益中有多少是有現(xiàn)金保障的。

4)現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=年輕營(yíng)現(xiàn)金凈藏量/年末流動(dòng)負(fù)債×100%。本指標(biāo)從現(xiàn)金流入和流出的動(dòng)態(tài)角度，充分體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流入可以在多大程度上保證當(dāng)前流動(dòng)負(fù)債的償還，直觀反映酒店償還流動(dòng)負(fù)債的能力。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

#02

顧客服務(wù)指標(biāo)

1、市場(chǎng)份額指標(biāo)

1)全部市場(chǎng)占有率=企業(yè)的銷售額/全行業(yè)的銷售額×100%。市場(chǎng)份額指標(biāo)反映出相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者，企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)狀況，以及滿足市場(chǎng)需求的能力。

使用這種測(cè)量方法必須作出兩項(xiàng)決策：一是要以單位銷售量或銷售額來(lái)表示市場(chǎng)占有率;二是要正確認(rèn)定行業(yè)范圍。

2)可達(dá)市場(chǎng)占有率=企業(yè)銷售額/可達(dá)市場(chǎng)銷售額×100%。所謂可達(dá)市場(chǎng)，一是企業(yè)產(chǎn)品最適合的市場(chǎng);二是企業(yè)營(yíng)銷努力所及的市場(chǎng)。

3)相對(duì)市場(chǎng)占有率=企業(yè)銷售額/市場(chǎng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者×100%。以企業(yè)銷售額相對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者的銷售額的百分比來(lái)表明企業(yè)的市場(chǎng)地位。

2、顧客滿意度指標(biāo)

用顧客滿意度指數(shù)來(lái)度量企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的水平，彌補(bǔ)了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的不足，為測(cè)評(píng)企業(yè)綜合能力提供了科學(xué)依據(jù)。

1)企業(yè)顧客總體滿意度=顧客期望/服務(wù)實(shí)績(jī)。通過(guò)可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性5大服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)定符合期望與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差異，計(jì)算企業(yè)顧客的滿意度指數(shù)。

2)總體顧客滿意指數(shù)=企業(yè)顧客總體滿意度/行業(yè)外顧客平均滿意度?？傮w顧客滿意指數(shù)是本企業(yè)顧客總體滿意度與行業(yè)外顧客平均滿意度之間的比較，從而從服務(wù)質(zhì)量的角度確定它在市場(chǎng)上的位置。

3)相對(duì)顧客滿意指數(shù)=企業(yè)顧客總體滿意度/企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度。通過(guò)本企業(yè)顧客滿意度與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度的對(duì)比，可確定在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。

3、顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)

1)顧客保留率=回頭客人數(shù)/入住本酒店人數(shù)×100%。顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)和持續(xù)增長(zhǎng)有密切的關(guān)系?；仡^客即重復(fù)購(gòu)買的顧客。重復(fù)購(gòu)買的人數(shù)越多，意味著企業(yè)忠誠(chéng)顧客越多。

2)顧客推薦率=愿意向他人推薦本酒店的客人數(shù)/人住本酒店人數(shù)×100%。

3)顧客保持度=回頭客維系時(shí)間總長(zhǎng)度/回頭客人數(shù)×100%。

所謂顧客保持度，是描述企業(yè)和顧客關(guān)系維系的時(shí)間長(zhǎng)度，企業(yè)與顧客關(guān)系維系時(shí)間越長(zhǎng)，酒店越能贏得顧客忠誠(chéng)。

4、顧客抱怨度指標(biāo)

化解顧客抱怨是贏得顧客忠誠(chéng)的重要內(nèi)容。通過(guò)顧客抱怨，企業(yè)可以了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)工作。對(duì)顧客抱怨有一個(gè)滿意的處理，可贏得顧客的好感與信任。

1)顧客投訴率=投訴次數(shù)/入住本酒店人數(shù)×100%

2)重大投訴率=重大投訴次數(shù)/一般投訴次數(shù)×100%

3)抱怨處理滿意率=對(duì)投訴處理感到滿意的客人數(shù)/投訴的客人數(shù)×100%

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

#03

員工內(nèi)部管理指標(biāo)

1、員工滿意度指標(biāo)

1)員工整體滿意度指標(biāo)=員工績(jī)效/員工報(bào)酬。酒店員工滿意與否，實(shí)際上取決于員工的勞動(dòng)付出與勞動(dòng)回報(bào)之間的比較，其差異的程度就是員工滿意的程度。該指標(biāo)探索員工滿意度與管理工作之間的關(guān)系，了解員工滿意度的改善重點(diǎn)，為酒店管理工作指明方向，同時(shí)也可用以考核中低層管理人員的管理水平。

2)部門滿意度指標(biāo)=部門績(jī)效/部門報(bào)酬。該指標(biāo)主要考核各部門團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力，以及高層管理人員的管理水平。

3)激勵(lì)力指標(biāo)=【∑(目標(biāo)價(jià)值×期望概率)】/n.該指標(biāo)反映了酒店員工的積極性和能動(dòng)性。

2、員工忠誠(chéng)度指標(biāo)

1)員工保留率指標(biāo)=1-(年內(nèi)員工流失人數(shù)/年內(nèi)員工總?cè)藬?shù))。該指標(biāo)反映了酒店對(duì)員工工作環(huán)境、前程發(fā)展等的關(guān)懷程度。

2)員工勤奮指標(biāo)=1-(操作余裕時(shí)間/主題操作時(shí)間)。該指標(biāo)是服務(wù)人員從事某項(xiàng)工作所必須的特定熟練程度和適應(yīng)能力，用以評(píng)價(jià)員工的服務(wù)效率。

3)員工流動(dòng)率指標(biāo)=年內(nèi)新進(jìn)員工人數(shù)/年內(nèi)員工總?cè)藬?shù)。該指標(biāo)反映了酒店的活力。

3、勞動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)

1)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率=年內(nèi)營(yíng)業(yè)收入總額/年內(nèi)員工總?cè)藬?shù)。該指標(biāo)反映了酒店勞動(dòng)效率的數(shù)量狀況。

2)人均創(chuàng)立指標(biāo)=年內(nèi)利潤(rùn)總額/年內(nèi)員工總?cè)藬?shù)。該指標(biāo)反映了酒店勞動(dòng)效率的質(zhì)量狀況。

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#04

員工素質(zhì)指標(biāo)

1、員工素質(zhì)指標(biāo)

1)知識(shí)結(jié)構(gòu)=f(知識(shí)深度×知識(shí)廣度×知識(shí)時(shí)間度)。該指標(biāo)反映了員工的學(xué)習(xí)能力、知識(shí)的變通能力、更新率、轉(zhuǎn)化率，也反映了酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2)員工素質(zhì)值=員工人數(shù)×【高學(xué)歷員工人數(shù)/(管理人員數(shù)+服務(wù)人員數(shù))】。該指標(biāo)反映了酒店的員工隊(duì)伍的建設(shè)狀況。

2、員工培訓(xùn)指標(biāo)

1)員工培訓(xùn)率指標(biāo)=受訓(xùn)員工數(shù)/員工總數(shù)。該指標(biāo)反映了員工工作能力的獲得與提高，是酒店實(shí)現(xiàn)人力資源質(zhì)的飛躍的關(guān)鍵，是提高工作效率和工作質(zhì)量的根本保證。

2)培訓(xùn)時(shí)間率指標(biāo)=【∑(店內(nèi)累計(jì)受訓(xùn)時(shí)間+店外累計(jì)受訓(xùn)時(shí)間)】/在店工作時(shí)間。該指標(biāo)反映了酒店培訓(xùn)的持續(xù)性，以及對(duì)時(shí)間、對(duì)人力進(jìn)行分配與利用的合理性。

3)培訓(xùn)費(fèi)用率指標(biāo)=年內(nèi)培訓(xùn)費(fèi)用/全年?duì)I業(yè)收入總額。該指標(biāo)反映了酒店對(duì)培訓(xùn)的投入，也反映了酒店對(duì)人才的渴求程度與重視程度。

4)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率指標(biāo)=培訓(xùn)后能勝任工作人數(shù)/受訓(xùn)員工總數(shù)。該指標(biāo)反映了酒店的培訓(xùn)效果，以及員工的知識(shí)轉(zhuǎn)化能力。

3、員工能力指標(biāo)

1)人才儲(chǔ)用率=大專以上學(xué)歷人數(shù)/酒店員工總?cè)藬?shù)。該指標(biāo)反映了酒店的可持續(xù)發(fā)展能力。

2)法約爾參決率=主管參與決策次數(shù)/酒店完成管理項(xiàng)目次數(shù)。該指標(biāo)反映了酒店的民主化程度和員工參政議政的能力。

3)德魯克成效率=酒店技術(shù)開(kāi)發(fā)完成成果數(shù)/酒店技術(shù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目數(shù)。該指標(biāo)反映了酒店的科研開(kāi)發(fā)能力和科研成果轉(zhuǎn)化能力。

4)泰羅激勵(lì)率=已實(shí)施激勵(lì)政策條款數(shù)/酒店管理激勵(lì)政策條款數(shù)。該指標(biāo)反映了酒店的誠(chéng)信度和執(zhí)行政策的能力。

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