來源：中飯商學(xué)飯店培訓(xùn) 侵刪

01

賓至如歸的顧客個性化服務(wù)

每一個顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。

所以把握顧客的需求，為顧客提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在酒店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。

與此同時，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。

在如今的個性化消費時代，酒店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠遠不夠的，酒店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上狠抓個性化服務(wù)，只有這樣，才能說得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才可以留住顧客的心。

但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分，怎樣識別并且滿足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務(wù)，并非易事。

平時酒店管理者應(yīng)該要注重培養(yǎng)起員工在工作中以自己的常識和經(jīng)驗去琢磨顧客需求的好習(xí)慣。

02

懂得將顧客的期望照顧在合理水平

顧客對于酒店的服務(wù)評價水平取決于他對酒店服務(wù)的期望以及他親身體驗的服務(wù)水平差距。

如果酒店服務(wù)超出預(yù)期水平，那么客人會對該酒店的服務(wù)感到十分滿意；如果酒店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該酒店的服務(wù)水平是不錯的，客人也會不滿意。

因而，酒店要在既定的服務(wù)水平下，提高顧客的滿意度，做到充分照顧顧客的期望值。

當(dāng)前，我國的酒店管理實踐對于顧客的期望值管理仍處于空白，沒有能夠受到相應(yīng)的重視。

市場溝通對于顧客的質(zhì)量有著顯而易見的影響。酒店在對外宣傳的過程中，不可不切實際進行鼓吹，以免顧客對酒店的服務(wù)評價大打折扣，產(chǎn)生不滿而投訴。

實質(zhì)上，管理顧客的期望就是要求酒店在對外宣傳時能夠?qū)嵤虑笫?，認(rèn)真兌現(xiàn)酒店向客人所做的每一項承諾?！?/p>

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

將顧客的聲音聽到服務(wù)中去

不少酒店管理者對于顧客的意見和建議，不能夠主動聆聽，并且妥善處理。

實際上，并不是每一個不滿的顧客都會投訴對酒店的不滿，有可能一個不滿的顧客選擇不聲不響地轉(zhuǎn)去選擇了其他的酒店，同時也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。

如此下來，酒店失去的可能就不止是一位不滿的客人，而是一大批客人。酒店若能夠?qū)㈩櫩偷穆曇袈牭椒?wù)中去，就能夠留住顧客。

那么如何傾聽呢？

對于提出投訴的顧客，酒店要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，并且及時提出能夠讓客人滿意的補救方案給與妥善處理。

曾有著名的酒店集團里茲酒店提出一條1：10：100的黃金管理定理：如果在客人提出投訴的當(dāng)天加以解決，所需的成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。

通過傾聽的方式，既能夠體現(xiàn)出酒店對客人的關(guān)心和尊重，也能夠知道酒店在哪些方面存在不足，從而改進，因此而能夠令得不滿的客人變作滿意的客人甚至是忠誠的客人。

04

充分利用和管理顧客信息

現(xiàn)代先進的信息技術(shù)，使得酒店能夠?qū)︻櫩偷男畔⑦M行優(yōu)化管理。

通過對顧客建立起來的一個完備的數(shù)據(jù)庫檔案，記錄下顧客的消費喜好，禁忌，購買行為和住店行為等特征。

如此一來，客人再次惠顧的時候，酒店就能夠?qū)腿诉M行有針對性的個性化服務(wù)，進而強化顧客對酒店的滿意度和忠誠度。

不少知名的酒店十分重視顧客的檔案管理工作，管理者認(rèn)為，了解客人是維持酒店生命的血液。

通過酒店的計算機系統(tǒng)，酒店的前臺人員在客人辦理入住手續(xù)的時候就知道：她的房間是否需要一個吹風(fēng)機；他是否需要高一些的景觀客房。

對于每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個人檔案，當(dāng)顧客再次入住時就可以迅速從信息中心調(diào)取對應(yīng)的資料，從而提供客人需要的服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

05

建設(shè)起同顧客售后的溝通

在國內(nèi)，能夠重視保持同顧客的售后進行溝通的酒店比較少，多數(shù)酒店都認(rèn)為一旦顧客結(jié)賬離開了酒店，那么酒店與客人的關(guān)系就結(jié)束了。

因此成為了國內(nèi)酒店培養(yǎng)忠誠顧客上的一個薄弱環(huán)節(jié)。若是酒店仍能在與客人結(jié)束交易之后，給與其繼續(xù)的關(guān)注，會收到意想不到的效果。

比如，某國外酒店會在顧客的生日或者是重要的節(jié)日時，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。

通過這樣的情感紐帶，顧客與酒店緊緊關(guān)聯(lián)，進而得以鞏固和加強顧客的忠誠度。

06

做獎勵營銷刺激顧客的購買欲望

有些酒店在制定營銷計劃的時候，為了刺激顧客的重復(fù)購買欲望，給與常客一些物質(zhì)上的獎勵，從而爭取到回頭客。

目前在國外酒店業(yè)和航空業(yè)都有廣泛的應(yīng)用這一獎勵機制，F(xiàn)P（FrequencyProgram）即為?？陀媱?，也就是企業(yè)采取的積分制。

在顧客每消費一次企業(yè)的產(chǎn)品之后，就會得到相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達到企業(yè)給定的某個標(biāo)準(zhǔn)后，就可以得到免費消費機會。可供免費消費的產(chǎn)品可以是本企業(yè)產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。

酒店推出FP策略，既能夠加強同相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系，也能夠自己獲利，起到雙贏效果。

酒店經(jīng)營的根本在于服務(wù)，沒有好的服務(wù)就不可能為酒店留住客戶，產(chǎn)生忠誠客戶。

對現(xiàn)代酒店客戶而言，有保障有品質(zhì)的服務(wù)是他們永恒的追求，所以為客戶提供無微不至的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)在酒店經(jīng)營者不懈的追求。

留住老客戶的首要因素就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可見服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的重要性，酒店行業(yè)也不例外。

在服務(wù)上永遠追求極致和完美，才有可能塑造自己的忠誠客戶群體。

忠誠客戶是促進酒店發(fā)展的持續(xù)推動力和生產(chǎn)力，大量優(yōu)質(zhì)的忠誠客戶可以幫助酒店不斷發(fā)展擴大市場；

但忠誠客戶的創(chuàng)造非一日之功，需要酒店經(jīng)營者不斷的努力，用獨特的文化吸引客戶，用最好的設(shè)施服務(wù)客戶，用暖心的服務(wù)留住客戶。

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