文章來源：酒店焦點資訊 侵刪

導讀

這兩年OTA線上點評怎么啦？酒店人越來越反感酒店點評，消費者用點評威脅酒店升級或者是給予優(yōu)惠事件頻頻發(fā)生，酒店疲于應付消費者借助差評而屢屢退讓。如果點評不允許商家公平駁斥，這樣的點評還有意義嗎？這些事件是否會進一步激化酒店與OTAD的矛盾升級？本文我們將綜合分析這兩年的線上點評問題，讓讀者更多了解其中的緣由。

OTA線上點評在當前的酒店業(yè)中扮演著重要角色，它既是消費者選擇酒店的重要參考，也是酒店提升服務質量和市場競爭力的重要手段。然而，隨著點評系統(tǒng)的廣泛應用，一系列問題也逐漸浮現(xiàn)，導致酒店人和消費者對點評系統(tǒng)的態(tài)度復雜化。

OTA線上點評的現(xiàn)狀與問題

好評與差評的激勵機制：

酒店為了提升在OTA平臺上的排名和轉化率，往往會采取各種手段鼓勵客人給予好評，包括提供物質獎勵（如優(yōu)惠券、積分、禮品等）。這種做法雖然能在一定程度上提升好評數(shù)量，但也可能導致點評內容的失真。

同時，一些消費者利用差評威脅酒店升級房間或給予優(yōu)惠，這種行為不僅損害了酒店的利益，也破壞了點評系統(tǒng)的公正性。

點評內容的質量問題：

部分點評可能缺乏客觀性和真實性，存在夸大其詞或惡意中傷的情況。這些不實的點評會誤導其他消費者，影響酒店的聲譽。

另外，由于好評和差評對酒店的影響權重不同（一個差評可能需要多個好評才能彌補），這也導致酒店更加關注差評的處理。

商家駁斥機制的缺失：

目前，很多OTA平臺并未為商家提供有效的駁斥機制，使得酒店在面對不實或惡意差評時無法進行有效反擊。這種“單向”的評價體系在一定程度上削弱了點評系統(tǒng)的公正性和可信度。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

酒店與OTA的矛盾升級

利益沖突加劇：

隨著OTA平臺在酒店預訂市場中的影響力不斷擴大，其與酒店之間的利益沖突也日益加劇。酒店需要支付高額的傭金給OTA平臺，同時還要應對點評系統(tǒng)帶來的各種挑戰(zhàn)。

另一方面，OTA平臺也需要通過點評系統(tǒng)來吸引更多消費者并提高平臺的競爭力。這種利益上的沖突可能導致雙方關系緊張。

信任危機加深：

不實或惡意的點評會損害消費者對OTA平臺和酒店的信任。當消費者發(fā)現(xiàn)點評內容與實際體驗不符時，他們可能會對整個點評系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑，進而影響其預訂決策。

同時，酒店也可能因為無法有效應對差評而失去對OTA平臺的信任和支持。

點評系統(tǒng)的未來優(yōu)化方向

為了解決上述問題并促進酒店與OTA之間的和諧共處，以下是一些可能的解決方案（需要線上平臺公司意識到消費者惡評帶給酒店的傷害，出臺一些好評獎勵制度，促使消費者客觀公正評價酒店）：

完善點評機制：

OTA平臺應加強對點評內容的審核和管理，確保點評的真實性和客觀性。同時，為商家提供有效的駁斥機制，允許商家對不實或惡意差評進行反駁和澄清。

優(yōu)化激勵機制：

調整好評與差評的激勵機制，避免過度依賴物質獎勵來鼓勵好評。同時，加大對惡意差評的打擊力度，提高消費者的違規(guī)成本。

加強合作與溝通：

酒店與OTA之間應建立更加緊密的合作關系和溝通機制，共同維護點評系統(tǒng)的公正性和可信度。通過共享數(shù)據(jù)和資源來提高服務質量和市場競爭力。

提升消費者教育：

加強對消費者的教育和引導，提高他們對點評系統(tǒng)的認識和理解。鼓勵消費者客觀、真實地評價酒店服務并積極參與點評活動。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

酒店如何應對點評系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

積極管理點評：

及時回應：對于每一條點評，無論好評還是差評，都應盡快給予回應。這不僅可以展示酒店的關注和專業(yè)性，還能及時糾正誤解或解決消費者的問題。

真誠溝通：在回應點評時，保持真誠和尊重的態(tài)度。對于好評，表示感謝；對于差評，要誠懇地道歉并說明將采取措施改進。

提升服務質量：

關注顧客反饋：將點評視為提升服務質量的重要參考。仔細分析點評內容，識別出服務中的不足和顧客的需求點，然后針對性地進行改進。

培訓員工：定期對員工進行服務培訓，提升他們的專業(yè)技能和服務意識。確保每位員工都能提供高質量的服務，減少差評的產(chǎn)生。

建立有效的激勵機制：

鼓勵真實點評：通過提供小禮品、積分獎勵等方式，鼓勵顧客在離開酒店后發(fā)表真實、客觀的點評。但要避免過度依賴物質獎勵，以免導致點評內容的失真。

內部激勵：對于在提升服務質量和處理點評方面表現(xiàn)突出的員工，給予一定的獎勵和表彰，以激發(fā)他們的積極性和工作熱情。

與OTA平臺合作：

加強溝通：與OTA平臺保持緊密的溝通聯(lián)系，共同商討解決點評系統(tǒng)帶來的問題和挑戰(zhàn)。分享數(shù)據(jù)和資源，共同提升服務質量和顧客滿意度。

利用平臺資源：充分利用OTA平臺提供的各種資源和服務，如數(shù)據(jù)分析、市場推廣等，提升酒店在平臺上的競爭力和影響力。

建立品牌信譽：

強化品牌形象：通過提供優(yōu)質的服務和獨特的體驗，塑造出獨特的品牌形象。讓顧客在提到該酒店時能夠聯(lián)想到特定的服務質量和品牌形象。

社交媒體營銷：利用社交媒體平臺積極宣傳酒店的品牌形象和服務優(yōu)勢。通過發(fā)布精美的圖片、視頻和有趣的內容來吸引更多潛在顧客的關注和興趣。

應對惡意點評：

收集證據(jù)：對于惡意點評或虛假點評，酒店應及時收集相關證據(jù)并保存好。這些證據(jù)可以在需要時向OTA平臺或相關部門提供證據(jù)支持。

申訴處理：如果酒店認為某條點評存在惡意或虛假情況，可以向OTA平臺提交申訴并請求處理。同時，也可以向相關部門或機構進行投訴和維權。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

因此，酒店應對點評系統(tǒng)的挑戰(zhàn)需要采取綜合性的策略。通過積極管理點評、提升服務質量、建立有效的激勵機制、與OTA平臺合作、建立品牌信譽以及應對惡意點評等方式來有效應對挑戰(zhàn)并提升顧客滿意度和品牌形象。

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