來源：澎潤酒店資產(chǎn)管理 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會 侵刪

在酒店運營審核中，除了神秘訪客，酒店業(yè)績、市場營銷審核等、還有一項非常重要的工作，它不像神秘訪客所測試的服務(wù)質(zhì)量那樣可通過感官感受直接測評出服務(wù)內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，也不像酒店業(yè)績審核那般通過營運數(shù)據(jù)能清晰明了地判斷出酒店經(jīng)營狀況，它就是酒店運營設(shè)施現(xiàn)狀評估。酒店運營設(shè)施現(xiàn)狀評估需要對酒店設(shè)施設(shè)備的直觀狀態(tài)予以評估，還需要結(jié)合酒店日常工作與日積月累的經(jīng)營數(shù)據(jù)作為綜合指標(biāo)來進(jìn)行判定。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

酒店運營設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀評估的是過程而不僅是狀態(tài)。

除了對設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)有狀態(tài)進(jìn)行觀察評估外，還需要對其“長期持續(xù)維護(hù)”的日常工作進(jìn)行評估，眾所周知酒店的運營設(shè)施設(shè)備種類及數(shù)量眾多，有的設(shè)施設(shè)備關(guān)系到酒店運營安全，需定期進(jìn)行自我檢查，而許多專業(yè)的設(shè)施設(shè)備酒店工程無法提供全面維護(hù)，需通過設(shè)備供貨商的定期上門保養(yǎng)來實現(xiàn)，而這些保養(yǎng)維護(hù)記錄都是評估中的重要審核部分。

酒店運營設(shè)施設(shè)備狀況關(guān)系到酒店安全，服務(wù)質(zhì)量，銷售甚至是利潤。

酒店的消防，安保系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的正常運行保障酒店客人的人身安全；一些運營設(shè)施設(shè)備（包括客房，餐廳，康樂等運營點）關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，功能和運行完好的運營設(shè)施設(shè)備是酒店為客人提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)，而良好的設(shè)施設(shè)備能夠使酒店產(chǎn)品溢價，給產(chǎn)品帶來更高的銷售價值；除此以外酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)狀況直接影響到酒店收入和費用，保養(yǎng)不及時的設(shè)施設(shè)備日積月累將帶來不可逆損傷，一旦其停止運行酒店需花費“大價錢“進(jìn)行修理甚至直接更換，大大增加運營成本，而因設(shè)備維護(hù)不當(dāng)在運營中產(chǎn)生客訴，影響酒店口碑，最終也會直接影響酒店收入，這些都關(guān)系到了酒店利潤的產(chǎn)生。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

酒店運營設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀評估涉及到質(zhì)量審計與工程審計兩個部分

酒店質(zhì)量審計一般包含了對酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備的審計，在設(shè)施設(shè)備上從“清潔度”“設(shè)施設(shè)備狀態(tài)”及“是否符合品牌標(biāo)準(zhǔn)”三個維度來進(jìn)行質(zhì)量評分；酒店工程審計則包含了管理及行政，財務(wù)合同，消防安全，生命安全，證書及達(dá)標(biāo)，機(jī)電維保營運及管理，樓宇管理運營等領(lǐng)域的審計，其中有多個方面涉及到酒店運營設(shè)施設(shè)備的審核評估。

工程審計下的酒店運營設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀評估

在酒店工程審計中，以下幾個領(lǐng)域均涉及到了對運營設(shè)施設(shè)備的評估：

01

財務(wù)及合同

在此部分中需包含設(shè)備房及設(shè)備的生命周期服務(wù)年限的跟蹤記錄，酒店五年的固定資產(chǎn)計劃，此外還需要審核空調(diào)主機(jī)，鍋爐，發(fā)電機(jī)，電梯，廚房排煙風(fēng)管清洗，洗衣房排風(fēng)管道清理棉絮，污水處理等重要外包維保服務(wù)合同，審核是否每月定期檢查合同，確保所要求的服務(wù)工作遵循合同做到位等審核內(nèi)容，這些內(nèi)容是酒店設(shè)施設(shè)備的重要保障，也是屬于評估其現(xiàn)狀的重要組成部分。

02

消防與生命安全

消防與生命安全關(guān)系到酒店運營保障的根基，在這部分需著重審計一切消防生命安全系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的維修，檢查和測試記錄，例如滅火器，消防栓等消防設(shè)備，緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、逃生通道門和樓梯等安保設(shè)備，電梯及扶梯等交通設(shè)備，酒店變壓器、高壓設(shè)備、電井母排等熱掃描檢查記錄等等。

03

證書及達(dá)標(biāo)

一些專業(yè)重要的設(shè)施設(shè)備年檢證書是對其正常運轉(zhuǎn)的保障，也是設(shè)施設(shè)備的“資產(chǎn)”之一，例如電梯扶梯合格證年檢證，鍋爐年檢證書等。

04

樓宇營運及管理

涉及到酒店各個區(qū)域（客房、公共區(qū)域、后勤區(qū)）的維保計劃審核，以及酒店樓宇設(shè)施狀況的檢查（外立面、招牌、停車場區(qū)域、泳池、雨棚、玻璃幕墻等）。

05

機(jī)電維護(hù)營運及管理

主要指酒店各類機(jī)電設(shè)備的日常定期巡視、維修、保養(yǎng)記錄及其狀況的審核，包含了：機(jī)房及設(shè)備房、廚房設(shè)備、洗衣房設(shè)備、消防系統(tǒng)設(shè)備、空調(diào)及鮮風(fēng)機(jī)、熱水鍋、泳池過濾器、變壓器等等。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

質(zhì)量審計下的酒店運營設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀評估

如果說工程審計著重審核酒店的“健康狀況”以保證這些支撐酒店運營的基本設(shè)施設(shè)備能夠高效運轉(zhuǎn)，是“客人看不見但卻直接關(guān)系到其體驗”的內(nèi)部檢查，那么質(zhì)量審計就是審核酒店的“外表與功能”以保證酒店能夠按照酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先是設(shè)施設(shè)備是否符合品牌標(biāo)準(zhǔn)，對于有品牌的酒店而言，其品牌對于客房、公區(qū)等設(shè)施設(shè)備都有其既定的標(biāo)準(zhǔn)，例如一些豪華酒店要求每間客房內(nèi)都要配置熨板熨斗，公共洗手間都需有單獨的母嬰室，且母嬰室需配備嬰兒尿布更換臺等，通過對照來看酒店相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。

其次是商業(yè)設(shè)施，餐飲設(shè)施及客房設(shè)施，一般會從“清潔度”和“設(shè)施狀態(tài)”來進(jìn)行考察，清潔度是指設(shè)施設(shè)備是否進(jìn)行了清潔并達(dá)標(biāo)，狀態(tài)則是設(shè)施設(shè)備是否完整且正常運轉(zhuǎn)。

商業(yè)設(shè)施設(shè)備區(qū)域一般包含的區(qū)域如下：

酒店商務(wù)中心

酒店走廊/電梯/樓梯間

酒店外部景觀

酒店精品店

酒店公共洗手間

酒店后場區(qū)域（例如員工休息室、洗手間、辦公室、垃圾區(qū)等區(qū)域）

酒店大堂，入口，前臺區(qū)域

酒店娛樂設(shè)施（如健身房，游泳池等相關(guān)區(qū)域）

酒店SPA設(shè)施

餐飲設(shè)施設(shè)備區(qū)域包含廚房區(qū)域、大堂吧酒吧及休息區(qū)域、會議宴會廳區(qū)域、餐飲前置功能區(qū)域（例如開放廚房，VIP休息室等）、以及餐廳區(qū)域等?？头吭O(shè)施設(shè)備區(qū)域則包含客房洗手間區(qū)域、客房起居室及臥室區(qū)域。

在這些區(qū)域內(nèi)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備審核時，不僅會從“清潔度”及“設(shè)施設(shè)備狀態(tài)”對區(qū)域內(nèi)的墻壁/門/天花板/通風(fēng)口/照明/窗戶/地板等硬裝進(jìn)行審核，還會對其中的FFE（家具，固定設(shè)施及設(shè)備）進(jìn)行審核，從工程漏洞導(dǎo)致的漏水到由維護(hù)不及時，保養(yǎng)不當(dāng)造成的家具表皮刮傷，水蝕，掉漆，磨損等，再到管理不善導(dǎo)致的織物染色，家具嚴(yán)重劃痕，大理石縫發(fā)霉等問題都會直接影響到審核結(jié)果。

由此看來酒店的設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀審核在酒店的整個生命周期中承擔(dān)著重要作用，審核僅是表象結(jié)果，而通過審核來督促和保障酒店在平常運營中定期完成自我檢查，維修保養(yǎng)才是最終目的，才能保證酒店能夠健康，長遠(yuǎn)地發(fā)展下去。

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