來源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

酒店經(jīng)營管理中，最直接、最有效、最有說服力的方式就是依靠經(jīng)營數(shù)據(jù)來分析診斷酒店經(jīng)營狀況，進而提供決策依據(jù)。在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，酒店管理者需準(zhǔn)確了解酒店各部門指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，績效情況，以便及時調(diào)整策略并優(yōu)化資源配置。

01

酒店經(jīng)營分析和診斷

現(xiàn)從酒店月度經(jīng)營分析的角度，提供一份相對標(biāo)準(zhǔn)的模型，供參考。非常重要的一種方法就是將實際經(jīng)營數(shù)據(jù)與預(yù)算、去年同期和上月情況進行對比，對比才能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實經(jīng)營的“晴雨表”，具體可從以下八大板塊著手：

01 整體情況預(yù)算比、同比、環(huán)比分析

1.1 經(jīng)營收入；

1.2 GOP額/率：所謂的GOP數(shù)據(jù)，也就是經(jīng)營收入減去可控費用得出的數(shù)據(jù)，此數(shù)據(jù)也是最能體現(xiàn)管理人員管理能力的核心數(shù)據(jù)之一。

1.3 每平方米產(chǎn)生的收益：即酒店每平方米產(chǎn)生的收益，正如酒店業(yè)界奉行的一句話——寸土寸金，意思就是要通過合理的設(shè)計，把酒店的每一寸土地資源都發(fā)揮到淋漓盡致，使其為未來的收益******化而服務(wù)。

1.4 純利潤。

02 房務(wù)板塊預(yù)算比、同比、環(huán)比分析

2.1 經(jīng)營收入；

2.2 可控費用分析；此部分的管控是最能體現(xiàn)管理者管理能力的，費用控制得好，GOP率就高，控制不好，就等于浪費。在現(xiàn)實管理工作中，發(fā)現(xiàn)缺乏成本控制意識的職業(yè)經(jīng)理人真不少，我俗稱這些人叫“蒙著腦袋搞經(jīng)營”，結(jié)果可想而知了。

2.3 GOP額/率；

2.4 出租率；是衡量酒店客房經(jīng)營好與壞的最直接指標(biāo)之一，一家酒店裝修再豪華、再高檔，自己鼓吹管理是多么多么的到位，但成天沒人來住，那就失去存在的價值。出租率的計算基本公式是：當(dāng)月實際出租房數(shù)除以總出租房數(shù)乘以100%。

2.5 平均房價；當(dāng)月客房總營業(yè)收入除以總出租房數(shù)。

2.6 REVPAR；英文翻譯過來稱為：平均每房收益，其計算方法就是當(dāng)月客房總營業(yè)收入除以當(dāng)月總房數(shù)量。

2.7 單房成本；包括一次性用品、洗滌費用、能耗、人工等費用在內(nèi)，真正全面了解我們一間的成本費用與現(xiàn)實定價和收益是否合理。

2.8 人均生產(chǎn)力等等；從客觀角度，可以得知其人員配置是否臃腫生產(chǎn)力是高還是低，一切以數(shù)據(jù)來說話。

03 餐飲板塊預(yù)算比、同比、環(huán)比分析

餐飲板塊應(yīng)分為中餐、西餐，如果有其他風(fēng)味餐廳的話，也可以列入，先綜合分析，后逐個餐廳一一分析。分析的幾個數(shù)據(jù)無外乎：

3.1 經(jīng)營收入；

3.2 可控費用分析；此部分最好能增加餐具耗損情況的分析在內(nèi)。

3.3 毛利率；餐飲的毛利率是最能體現(xiàn)管理能力的數(shù)據(jù)之一，也作為對餐飲管理人員績效考核的重要指標(biāo)之一。

3.4 上座率；就是實際上座數(shù)量除以應(yīng)該上座數(shù)量乘以100%。

3.5 人均消費額；當(dāng)月總營業(yè)收入除以消費總?cè)藬?shù)。

3.6 臺均消費額；當(dāng)月總營業(yè)收入除以總消費臺數(shù)。

3.7 人均生產(chǎn)力；

3.8 當(dāng)月最暢銷的十大菜系；這項分析非常重要，能了解餐廳的招牌菜，吸引客人消費，形成自己獨有的核心競爭力。

04 娛樂、康體預(yù)算比、同比、環(huán)比分析

4.1 經(jīng)營收入；

4.2 可控費用分析；

4.3 GOP額/率；

4.4 人均生產(chǎn)力等

圖片來源：錦囊泛娛酒店

05 人工成本預(yù)算比、同比、環(huán)比分析

5.1 人工成本及占比；

5.2 福利成本及占比；

5.3 人力資源成本及占比。

合理的控制人力資源成本，是酒店管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，酒店奉行高品質(zhì)的服務(wù)，但也不能一味的打人海戰(zhàn)術(shù)，只有在合理配置人手的情況下，為客人提供最為滿意的服務(wù)。這才是人力資源成本控制的魅力所在。

06 能耗預(yù)算比、同比、環(huán)比分析

6.1 水及占比；

6.2 電及占比；

6.3 燃氣及占比；

6.4 總能耗及占比；這是體現(xiàn)酒店在能耗控制方面硬指標(biāo)，節(jié)約每一滴水，節(jié)省每一度電，日積月累，能省下不少錢。

6.5 每日能耗消耗與經(jīng)營收入曲線對比分析，這份曲線表，最能發(fā)現(xiàn)問題的就是可以找到規(guī)律：收入與耗損是否成正比？如果不是，說明我們在能耗控制上有問題，應(yīng)徹查原因，進而達到合理控制每一分能耗之目的。

07 營銷分析

7.1 廣告費用；作為新開酒店，可能在廣告投入上占比要大一些，作為成熟、步入正軌的酒店，此費用相對要弱化。

7.2 業(yè)績完成情況分析；這里的業(yè)績主要指營銷部門完成情況，可將所有營銷員完成情況一一展示，了解完成比率，查找原因，修正方向。

7.3 客源結(jié)構(gòu)分析；應(yīng)從客源結(jié)構(gòu)、客源來源地等方面縱、橫向進行分析，為我們針對性的提供賓客服務(wù)可起到很重要的指引和輔助作用。

7.4 周邊同檔次酒店情況對比分析；俗話說：知己知彼、方能百戰(zhàn)不殆，同行是對手，不是敵人，只有充分了解周邊同行的基本情況，我們才能對自己下步經(jīng)營做出正確的決策，甚而從差異化的角度搞好自身的經(jīng)營。

7.5 收益管理分析，未雨綢繆，做好收益管理是實現(xiàn)客房收益實現(xiàn)******化的最好工具，不可忽視。

08 后勤部門的費用分析

根據(jù)實際情況分析即可，此部分費用不易過多。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

酒店各部門經(jīng)營指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)

01 前廳部門指標(biāo)

1. 入住率：衡量酒店客房出租情況的重要指標(biāo)，反映了酒店的市場競爭力和吸引力。高入住率意味著酒店能夠吸引更多客人選擇入住，反映了酒店的知名度、口碑和市場地位。

2. 平均房價：反映酒店客房銷售價格水平的指標(biāo)，與市場需求、競爭對手等因素密切相關(guān)。通過合理定價和提供高品質(zhì)的服務(wù)，酒店可以提高平均房價，增加收入和利潤。

3. 入住/離店時間：衡量客人辦理入住和離店手續(xù)所需時間的指標(biāo)，直接影響客人對酒店服務(wù)的評價?？焖俣咝У娜胱『碗x店流程可以提升客人的體驗感，增強客戶忠誠度。

4. 客戶滿意度：通過調(diào)查問卷等方式收集客人對酒店服務(wù)的滿意度評價，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?？蛻魸M意度直接關(guān)系到客人是否會再次選擇該酒店，并對口碑傳播起到重要作用。因此，酒店需要關(guān)注并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

02 客房部門指標(biāo)

1. 客房清潔度：通過客人反饋和巡檢等方式評估客房清潔程度，是保證客房品質(zhì)的關(guān)鍵指標(biāo)。

2. 客房維修率：衡量客房設(shè)施設(shè)備維修情況的指標(biāo)，反映了酒店維護和保養(yǎng)工作的效果。

3. 客房投訴率：統(tǒng)計客房投訴數(shù)量和類型，分析投訴原因，為改進客房服務(wù)提供依據(jù)。

4. 客房周轉(zhuǎn)率：衡量客房出租速度的指標(biāo)，與市場需求、價格策略等因素密切相關(guān)。

03 餐飲部門指標(biāo)

1. 餐位利用率：衡量餐廳座位使用情況的指標(biāo)，反映了餐廳的經(jīng)營效益和市場競爭力。

2. 菜品銷售額：統(tǒng)計各類菜品的銷售金額，分析菜品受歡迎程度和盈利能力。

3. 客戶滿意度：通過調(diào)查問卷等方式收集客人對餐廳服務(wù)的滿意度評價，是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

4. 食材成本控制：控制食材采購成本，提高餐廳經(jīng)營效益的關(guān)鍵指標(biāo)。

04 會議及宴會部門指標(biāo)

1. 會議場地預(yù)訂率：衡量會議場地使用情況的指標(biāo)，反映了會議及宴會部門的市場競爭力。

2. 會議滿意度：通過調(diào)查問卷等方式收集參會人員對會議服務(wù)的滿意度評價，是衡量會議服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

3. 宴會收入：統(tǒng)計宴會收入金額，分析宴會業(yè)務(wù)的盈利能力和市場潛力。

4. 宴會成本控制：控制宴會策劃和執(zhí)行成本，提高宴會業(yè)務(wù)經(jīng)營效益的關(guān)鍵指標(biāo)。

05 市場營銷部門指標(biāo)

1. 市場份額：衡量酒店在市場中的競爭地位和影響力的重要指標(biāo)。

2. 營銷費用回報率：評估市場營銷活動投入產(chǎn)出比的指標(biāo)，為優(yōu)化營銷策略提供依據(jù)。

3. 會員增長率：統(tǒng)計酒店會員數(shù)量的增長情況，分析會員發(fā)展策略的有效性。

4. 網(wǎng)絡(luò)口碑指數(shù)：通過社交媒體等渠道收集客人對酒店的評價，反映酒店在網(wǎng)絡(luò)市場的聲譽和影響力。

06 人力資源部門指標(biāo)

1. 員工流失率：衡量員工離職情況的指標(biāo)，反映了酒店員工穩(wěn)定性和人力資源管理水平。

2. 培訓(xùn)投入產(chǎn)出比：評估員工培訓(xùn)投入與員工績效提升之間的關(guān)系，為優(yōu)化培訓(xùn)策略提供依據(jù)。

3. 員工滿意度：通過調(diào)查問卷等方式收集員工對酒店工作環(huán)境、福利待遇等方面的滿意度評價，是衡量酒店人力資源管理效果的重要指標(biāo)。

4. 人均勞效：統(tǒng)計員工創(chuàng)造的經(jīng)濟價值，分析員工工作效率和酒店運營效益。

07 財務(wù)部門指標(biāo)

1. 營業(yè)收入：統(tǒng)計酒店各項業(yè)務(wù)的收入金額，反映酒店整體經(jīng)營狀況。

2. 成本控制率：評估酒店成本控制效果的指標(biāo)，為優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。

3. 利潤率：計算酒店利潤與營業(yè)收入的比例，反映酒店盈利能力和經(jīng)營效益。

4. 資產(chǎn)負債率：評估酒店資產(chǎn)負債狀況的指標(biāo)，為優(yōu)化財務(wù)管理提供依據(jù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

開好"月度經(jīng)營分析會"，助力酒店經(jīng)營業(yè)績提升

酒店也要在客房內(nèi)放血壓儀，老年人的常備藥品，也可以在客房中放一些適合老年人保健的健身器材。

酒店經(jīng)營分析，就像是一座指路燈塔，照亮酒店運營的海洋。通過這座燈塔，我們可以深入洞察酒店的經(jīng)濟效益，了解收入、支出和利潤等財務(wù)細節(jié)。同時，它也為我們揭示了客戶滿意度和市場占有率等關(guān)鍵的非財務(wù)指標(biāo)。這些數(shù)據(jù)和信息是我們評估酒店運營效率和盈利能力的金鑰匙。每月一次的月度分析會議，就是總經(jīng)理及其團隊管理成果體現(xiàn)的重要時刻。

01 月度經(jīng)營分析會的主要作用

（1）酒店月度經(jīng)營分析會的主要作用是確保酒店的日常運營和管理符合規(guī)范，同時對酒店的業(yè)績進行評估和監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施。

（2）通過月度經(jīng)營分析會，管理層可以了解酒店的經(jīng)營狀況，包括收入、成本、利潤等各方面的數(shù)據(jù)，以及各項業(yè)務(wù)的進展情況，從而做出相應(yīng)的決策和調(diào)整。

此外，月度經(jīng)營分析會還可以為酒店的長期發(fā)展提供指導(dǎo)和支持，幫助酒店更好地規(guī)劃和管理，提高業(yè)績和競爭力。

02 經(jīng)營分析會的準(zhǔn)備工作

如何開好高質(zhì)量的經(jīng)營分析會，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，具體參考以下幾個方面：

（1）明確會議目的和議程是關(guān)鍵。

在籌備會議時，總經(jīng)理需制定詳細的分析計劃，明確每個議題的具體目的和討論內(nèi)容，以確保會議的高效和有序進行。

（2）確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是經(jīng)營分析會議的基石。

總經(jīng)理需要建立健全的數(shù)據(jù)收集、整理和分析體系，確保各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。只有基于真實的數(shù)據(jù)，才能進行深入分析和準(zhǔn)確解讀，為酒店的經(jīng)營管理提供有力支持。

（3）確定參加人員的管理級別，邀請相關(guān)部門負責(zé)人參加是必要的。

（4）經(jīng)營分析會議需要涉及酒店的各個部門，總經(jīng)理需要邀請各部門負責(zé)人共同參與，共同探討和分析酒店經(jīng)營管理中的問題。同時，也要鼓勵各部門負責(zé)人積極發(fā)言，分享經(jīng)驗和意見，促進跨部門合作，共同推動酒店發(fā)展。

（5）在會議過程中，總經(jīng)理要關(guān)注細節(jié)并落實措施。對每個問題要進行深入分析和探討，制定切實可行的解決方案，并確保及時落實措施?？偨?jīng)理需要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，確保各項措施的順利實施，為酒店的經(jīng)營管理提供有力保障。最后，定期召開會議并做好記錄。

（6）經(jīng)營分析會議需要定期召開，一般建議酒店每個月召開一次。同時，行政部門人員還需要做好會議記錄，整理會議紀(jì)要，并將其傳達給與會人員和相關(guān)部門，以便大家能夠更好地了解會議內(nèi)容和工作重點布置。

03 分析哪些內(nèi)容

酒店經(jīng)營分析主要涵蓋以下層面：

1.財務(wù)狀況

作為經(jīng)營分析的基礎(chǔ)，對酒店經(jīng)營的財務(wù)狀況進行深度解析，能夠獲取關(guān)于酒店的收入、支出、成本、利潤等財務(wù)數(shù)據(jù)，進而評估酒店的盈利能力、資金流動性和償債能力。充分的、科學(xué)合理的財務(wù)數(shù)據(jù)分析，可以幫助酒店管理層洞察到營收增長的關(guān)鍵點，以及市場未來努力方向。

2.市場表現(xiàn)

作為服務(wù)行業(yè)的酒店，其市場需求和競爭狀況對其經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。因此，對市場趨勢、競爭對手以及客戶反饋進行深度分析，能夠了解酒店在市場中的地位以及競爭優(yōu)勢，從而為制定相應(yīng)的營銷策略提供依據(jù)。

3.服務(wù)質(zhì)量

酒店的服務(wù)質(zhì)量是客戶體驗的關(guān)鍵，也是酒店經(jīng)營的核心競爭力。對服務(wù)流程、員工培訓(xùn)以及客戶滿意度進行深度剖析，能夠提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，進而提高客戶滿意度和忠誠度。

4.運營效率

酒店的運營效率直接關(guān)系到其成本和效益。因此，對運營流程、資源利用以及效率評估進行深度分析，能夠優(yōu)化酒店的運營流程，提高資源利用效率和降低成本。

5.經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃

酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃是指導(dǎo)其未來發(fā)展的關(guān)鍵。因此，對市場環(huán)境、發(fā)展趨勢以及競爭策略進行深度分析，能夠為制定符合酒店發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù)，明確未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。

經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃也要和酒店年度預(yù)算指標(biāo)相結(jié)合，找出各方面的差異，為酒店管理層分解月度管理與業(yè)績目標(biāo)，保證酒店團隊努力目標(biāo)的一致性。這一點非常重要。

酒店經(jīng)營分析是酒店經(jīng)營管理者必須掌握的一項技能，全面了解酒店的經(jīng)營狀況，為酒店的穩(wěn)健發(fā)展提供有力支持。

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