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提升酒店客房服務質(zhì)量的7大實用對話技巧

時間：2024-11-19 10:11:09

來源：里屋里侵刪

前言

FORWORD

對于客房服務，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務需要注重的側(cè)重點還很多。

今天為大家收集假設了7個簡單場景，供各位酒店人參考遭遇如下情況是該如何處理，希望大家在未來的客房工作中能有不錯的提升。

“ Chapter 01 ”

當客人提出的問題，

自己不清楚、難以回答時，

怎么辦？

（1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。

“ Chapter 02 ”

遇到客人醉酒，怎么辦？

（1）通知領班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房可請一位同事幫忙；

（2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；

（3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。

（4）密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災。

（5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

“ Chapter 03”

客人稱房卡遺留在房內(nèi)

要求服務員為其開門，怎么辦?

（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則到前臺臺核對身份；

（3）前臺核對身份無誤后，通知客房服務服務員；

（4）服務員給客人開門，并做好記錄；

（5）如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄；

“ Chapter 04 ”

做衛(wèi)生時

不小心損壞了客人的東西，

怎么辦？

（1）做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

（2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；

（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償；

圖片來源：錦囊泛娛酒店

“ Chapter 05 ”

準備清理續(xù)住房間時，

客人在房間內(nèi)，怎么辦？

（1）應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；

（2）在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；

（3）如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；

（4）遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；

（5）清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門；

“ Chapter 06 ”

發(fā)現(xiàn)樓層有火情，

怎么辦？

（1）首先應保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火。

（2）報告公司消防中心和酒店前臺。

（3）公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人。

（4）按照消防培訓知識進行科學逃生和疏散

（5）如火勢蔓延，應立即撥打“119”報公安消防局。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

“ Chapter 07 ”

發(fā)現(xiàn)樓層有火情，

怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送小禮品或小費給服務員，以表心意；

（2）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；（如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會與不愉快，服務員應暫先收下，并表示謝意，事后應向上司說明情況）。

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