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酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價(jià)商品。

酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。提高酒店服務(wù)質(zhì)量的六大關(guān)鍵點(diǎn)我們來看看吧。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

01

按規(guī)矩成就方圓

Achievement

例如，在接到客人訂房電話時，讓客人在某種程度上也成為我們服務(wù)的參與者，如果一個客人在預(yù)訂時就把一系列的要求都提出來，實(shí)際上就參與了設(shè)計(jì)、制造和生產(chǎn)。

這樣的消費(fèi)者不是刁難的消費(fèi)者，而是真正成熟的消費(fèi)者。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方有孤獨(dú)感。服務(wù)員要盡可能婉轉(zhuǎn)地從客人口里了解其盡可能詳盡的資料、生活習(xí)慣及特殊要求等，這樣，我們才能延伸“世界一流酒店組織”服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把準(zhǔn)備工作做得更全面更細(xì)致，在客人第一步踏進(jìn)樓層的那一刻就能有倍受重視的感覺，由此拉近與客人的距離。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

引導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)者

Lead service designers

例如，在接到客人訂房電話時，讓客人在某種程度上也成為我們服務(wù)的參與者，如果一個客人在預(yù)訂時就把一系列的要求都提出來，實(shí)際上就參與了設(shè)計(jì)、制造和生產(chǎn)。

這樣的消費(fèi)者不是刁難的消費(fèi)者，而是真正成熟的消費(fèi)者。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方有孤獨(dú)感。服務(wù)員要盡可能婉轉(zhuǎn)地從客人口里了解其盡可能詳盡的資料、生活習(xí)慣及特殊要求等，這樣，我們才能延伸“世界一流酒店組織”服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把準(zhǔn)備工作做得更全面更細(xì)致，在客人第一步踏進(jìn)樓層的那一刻就能有倍受重視的感覺，由此拉近與客人的距離。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

想到、做到、建議到

Think, do, suggest

作為主要提供一站式服務(wù)的班組，從預(yù)訂、接車、入住、離館、聯(lián)誼等環(huán)節(jié)給予客人全面的情感關(guān)懷，充當(dāng)客人的秘書、私人管家，為客人解決一切疑難問題，為了讓員工想到又能做得到，不定期安排員工到前臺主要組別交叉培訓(xùn)，以熟悉其他組的業(yè)務(wù)。

飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期的不同需要為中心，因此我們應(yīng)不定期邀請其他部門組別的管理人員為我們授課，隨時學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)。另外，還熟悉了解氣候、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息，以及不同時期游客需要、各地的民風(fēng)等相關(guān)知識。這樣，在服務(wù)過程中才能游刃有余，才能夠滿足客人更高層次的需求。

正是“做到”的要求使員工消除了遇事推托的習(xí)慣，改變“這不是我管的”、“這不是我的責(zé)任”等言行，換之以“自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事情要找到管的人”。另外，“建議到”使員工拓寬服務(wù)知識的外延，做到有能力給客戶提出合理的建議，實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04

主動提供超前服務(wù)

Proactive over-the-top service

“想客人之所想，急客人之所急”是酒店服務(wù)的基本要求，在平凡的日常服務(wù)工作中主動創(chuàng)新，對客戶說的每一句話，追求是否有更好的表達(dá)方式;為客戶做的每一件事，追求是否有更完善的做法。

這樣服務(wù)創(chuàng)新就不是一句空話，而是貫穿到每個員工每天的日常生活中。例如：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5個人，這時，值臺的服務(wù)員應(yīng)主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。

又比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的******路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備白天鵝賓館卡片及一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

還有在為客人購買車票或機(jī)票時，我們可以詢問是否需要訂車服務(wù)，即為客人提供了完善服務(wù)的同時又推銷了酒店的產(chǎn)品。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

05

寓感情于專業(yè)工作中

Put emotion into professional work

我們的產(chǎn)品就是“感情”加“專業(yè)”的復(fù)合體，培訓(xùn)員工掌握瑞士鐘表式精細(xì)的專業(yè)技能，同時把“情”寓于日常的專業(yè)工作之中，通過服務(wù)人員的一句話，一個動作，一件事的熱情和精細(xì)，使客戶的生活我工作環(huán)境充滿溫暖和舒適?？腿嗽谝粋€陌生的城市甚至陌生的國度里，心里的孤獨(dú)可想而知，真正抓住顧客心的，是“情”。所以，我們要做到如親人般的去關(guān)心客人服務(wù)客人。

服務(wù)質(zhì)量不會因?yàn)轭櫩偷囊话阈枨蟮玫綕M足而穩(wěn)定，而是需要我們不斷從服務(wù)過程中汲取、發(fā)展和創(chuàng)造，為賓客提供更多方便和親情感受。當(dāng)然，待客人如親人可不是讓你如對親人般那么隨便。

這就要求我們的服務(wù)員必須常揣摩、運(yùn)用語言的表述，尤其要突出服務(wù)語言的主動性。如不要用“幫”字，而改用“我來吧”;不要用“請稍等”，而改用“馬上來”不要說“對不起，沒辦法”，而改為“您能否選擇……”。說話要與“形體語言”配套，包括語言、語調(diào)、語速、目光、手勢、身姿等在內(nèi)，最終確定顧客不同需求下的語言和體態(tài)的******配合，讓賓客感到我們對他服務(wù)自始自終都是為他而做，他是最重要的。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

06

完善客史檔案

Improvement of Hakka history archives

客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，翻開我們的客戶檔案，你會發(fā)現(xiàn)小到一杯咖啡放幾塊方糖，威士忌加什么軟飲，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號都做了記錄。

如：Mr.Routh的服務(wù)檔案里是這樣的：1、早餐喜歡三文魚配洋蔥，磨豆咖啡和草莓果醬;2、早餐時必須及時提供《XX早報(bào)》;3、喜歡的房間是2205、2209;4、女友是***，手機(jī)號碼是*****;5、該客人脾氣較為火爆，請注意接待好;6、切記注意服務(wù)方法方式，生氣時可能會罵粗話，請別計(jì)較……

有了這些記錄，雖然他經(jīng)常抱怨房價(jià)高，但卻從未考慮轉(zhuǎn)選入住其他的酒店，而且，在我們的悉心服務(wù)下，脾氣倒是改善了不少。當(dāng)然要想讓每位客人都留下詳盡的記錄，制定出完善的客史檔案，服務(wù)人員具備敏銳的洞察力，是不可或缺的。(不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。)