4個(gè)酒店節(jié)假日最易出現(xiàn)的問題，如何有效預(yù)防和處理？
來(lái)源：攜程酒店程長(zhǎng)營(yíng) 侵刪
隨著中秋和國(guó)慶雙節(jié)的臨近，酒店業(yè)即將迎來(lái)預(yù)訂的黃金時(shí)期。
隨著訂單量的上升，酒店如果沒有做好充分的準(zhǔn)備，如合理設(shè)置價(jià)格策略、確保人員配備充足，就可能發(fā)現(xiàn)到店無(wú)法原單安排、查無(wú)預(yù)訂等突發(fā)狀況，給本就繁忙的節(jié)日帶來(lái)更多壓力。
為了確保服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少服務(wù)缺陷的發(fā)生，酒店業(yè)者需要采取哪些具體措施？而在不可避免的客訴發(fā)生后，又應(yīng)如何迅速解決問題，避免矛盾升級(jí)呢？
01
什么是服務(wù)缺陷？■
酒店在提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的不符合期望、影響服務(wù)質(zhì)量、引發(fā)客人不滿的方面，均可視為服務(wù)缺陷。
服務(wù)缺陷或誠(chéng)信違規(guī)等行為會(huì)導(dǎo)致酒店P(guān)SI分值扣分下降，影響酒店流量，嚴(yán)重則會(huì)產(chǎn)生賠償扣款。
■常見的服務(wù)缺陷場(chǎng)景
■扣分標(biāo)準(zhǔn)
數(shù)據(jù)范圍：過去30天缺陷產(chǎn)生訂單
02
常見缺陷案例及應(yīng)對(duì)指南■
1
酒店接到訂單，發(fā)現(xiàn)該房型已滿房
（發(fā)現(xiàn)情況，將該房型立刻關(guān)房，并撥打【攜程商服電話】：021-52298888）
客人同意
預(yù)留升級(jí)房型，正常安排給客人
客人不同意
協(xié)助客人改訂或取消訂單，并報(bào)備業(yè)務(wù)經(jīng)理該情況
應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
2
客人到店，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人要的房間沒房了
應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
3
客人到店，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)查不到客人訂單
應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
03
服務(wù)缺陷如何有效預(yù)防？
■據(jù)商服數(shù)據(jù)分析，缺陷扣分等問題大部分是因?yàn)榫频晡醇皶r(shí)調(diào)整、維護(hù)房?jī)r(jià)房態(tài)所導(dǎo)致01提前做好房?jī)r(jià)房態(tài)設(shè)置，定期自查對(duì)于即將到來(lái)的國(guó)慶中秋，酒店可以建立定期自查機(jī)制，預(yù)防和減少服務(wù)缺陷的發(fā)生。
■房態(tài)：每日檢查當(dāng)日及未來(lái)7日房態(tài)3-5次，有房及時(shí)打開，滿房及時(shí)關(guān)房
■房?jī)r(jià)：定時(shí)核查房?jī)r(jià)，確保價(jià)格準(zhǔn)確性及競(jìng)爭(zhēng)力■促銷：自查后臺(tái)已報(bào)名促銷及外網(wǎng)標(biāo)簽展示，確保促銷價(jià)格無(wú)誤
■服務(wù)/權(quán)益：新增/刪除服務(wù)后，及時(shí)操作線上產(chǎn)品變更，并至外網(wǎng)檢查展示信息是否一致02優(yōu)化訂單處理、跟蹤流程建立高效規(guī)范的訂單處理流程，從客人下單到酒店接單、確認(rèn)到后續(xù)的安排都有明確的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)。例如，房源充足的酒店可以開通“自動(dòng)接單”功能，實(shí)時(shí)確認(rèn)新訂、續(xù)住訂單，減少客人等待時(shí)間，避免因等待時(shí)間過長(zhǎng)而流失訂單。還能提升即時(shí)確認(rèn)訂單占比，增加酒店 PSI 基礎(chǔ)分。（*酒店可靈活調(diào)整自動(dòng)接單適用的訂單類型、時(shí)間、房型、房量）03重點(diǎn)關(guān)注保留房和特色房型
■保留房管理：酒店需要根據(jù)歷史預(yù)訂數(shù)據(jù)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，合理規(guī)劃保留房的數(shù)量。此外，定期檢查保留房的狀態(tài)也必不可少，確保每一間保留房都處于可用狀態(tài)。
■特色房型：重點(diǎn)關(guān)注主題房型及特色房型售賣情況，切勿超售。04建立內(nèi)容溝通渠道建立高效的內(nèi)部溝通機(jī)制，確保訂單預(yù)訂狀態(tài)、房態(tài)變化等信息能夠及時(shí)傳遞并同步至酒店管理系統(tǒng)中，及時(shí)開關(guān)房態(tài)，減少因信息未能及時(shí)同步導(dǎo)致的超售現(xiàn)象。05接單后不推翻一旦確認(rèn)接單，須堅(jiān)決履行。同時(shí)對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，減少因操作失誤而造成推翻訂單的情況。在遇到無(wú)法避免的訂單推翻情況時(shí)，酒店應(yīng)迅速與商服聯(lián)系并提供解決方案，如為客人更換同等級(jí)價(jià)格房間、免費(fèi)升級(jí)房型入住等。
免責(zé)聲明：對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。文章僅是作者個(gè)人觀點(diǎn)，不應(yīng)作為投資依據(jù)。讀者應(yīng)詳細(xì)了解所有相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。 部分文章是網(wǎng)絡(luò)作者投稿發(fā)布，版權(quán)歸投稿作者所有。作者應(yīng)對(duì)文章及圖片的真實(shí)性及版權(quán)負(fù)責(zé)。一旦因此引發(fā)版權(quán)糾紛，權(quán)利人提出異議，將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，刪除相應(yīng)內(nèi)容。侵權(quán)責(zé)任由投稿者自行承擔(dān)，如由此造成損失，投稿者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如對(duì)本文有任何異議，請(qǐng)聯(lián)系我們135-3041-8755。
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